文｜胡香赟
編輯｜海若鏡
封面來源｜Unsplash
當(dāng)越來越多的人選擇讓AI成為自己的臨時(shí)“心理依靠”，人與AI之間的關(guān)系會(huì)發(fā)生怎樣的改變？
10月底，Open AI公布了一組在升級模型處理心理健康問題能力時(shí)統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)。這組數(shù)據(jù)顯示，Chat GPT上的8億活躍用戶中，有超百萬人正在傾訴自殺傾向，或?qū)ζ浯嬖谳^高程度的情感依戀。
人類允許AI走進(jìn)自己的情感世界，傾聽最隱秘的心事，這個(gè)邏輯其實(shí)不難理解。較之于動(dòng)輒數(shù)百元一次的傳統(tǒng)心理咨詢服務(wù)，AI憑借幾乎零成本的服務(wù)門檻、24小時(shí)在線的及時(shí)性，以及算法賦予的無限包容能力，讓情感支持變得觸手可及。
“AI和心理咨詢都依賴語言，這是個(gè)自然而然的事。”簡單心理創(chuàng)始人兼CEO簡里里認(rèn)為。
2014年，簡里里辭去大學(xué)心理老師的工作，創(chuàng)辦了簡單心理，從為心理咨詢師和來訪者做對接的移動(dòng)平臺起步，后逐漸搭建起從科普教育、線上線下社區(qū)，到心理咨詢、企業(yè)服務(wù)的數(shù)字化精神心理健康服務(wù)平臺，To C端累計(jì)提供超300萬小節(jié)的專業(yè)心理咨詢服務(wù)。今年夏天，簡單心理上線了面向C端用戶的AI咨詢助理產(chǎn)品。
從業(yè)十余年，簡里里親歷了傳統(tǒng)心理咨詢行業(yè)發(fā)展中的種種局限，比如受眾有限、資源不均，期待AI能打破固有壁壘。但同時(shí)，她又刻意、謹(jǐn)慎地與當(dāng)下主流的側(cè)重陪伴和安撫的AI產(chǎn)品開發(fā)邏輯保持距離。
簡里里認(rèn)為，心理咨詢不是一種創(chuàng)造及時(shí)滿足的服務(wù)，而是要引導(dǎo)來訪者直面痛苦、走出創(chuàng)傷。但同時(shí)，它與人類天然渴望傾訴和陪伴的情感需求又不完全涇渭分明，兩者存在諸多重疊之處。
過去，分別作為處理心理健康問題的方式，專業(yè)心理咨詢和輕量的情感陪伴都只能“服務(wù)于在人生特定階段愿意接受其服務(wù)模式的人”。但如今，AI的出現(xiàn)，有可能帶領(lǐng)兩者各自“向中間邁出一步”，甚至創(chuàng)造出一種全新的服務(wù)范式。
那么，未來，AI真的會(huì)比人類心理咨詢師做得更好嗎？我們該如何讓AI更合理地服務(wù)于人的心理健康？就這些話題，簡里里為我們帶來她的思考。
對話（經(jīng)編輯）：
在一些情況下，
AI可以“比新手咨詢師做得更好”
36氪：大概是從什么時(shí)候開始，你覺得簡單心理需要在AI上做一些布局？
簡里里：我算是Open AI比較早期的付費(fèi)用戶，但當(dāng)時(shí)主要把它作為工具在用，想看看它能干些什么，沒有進(jìn)行過情感類的對話。后來在一次和GPT的隨意對話中，我發(fā)現(xiàn)它可以把我講的上下文內(nèi)容聯(lián)系起來解讀，我當(dāng)時(shí)覺得，“它可以捕捉到了”。
這其實(shí)只是大模型能力的“涌現(xiàn)”。過去，這通常是咨詢師需要花很多時(shí)間來學(xué)習(xí)的一個(gè)基礎(chǔ)能力。因?yàn)槟悴荒軣o節(jié)制地跟著來訪者的話題走，要能夠從許多個(gè)片段對話中理解來訪者沒有用語言表達(dá)出來的情緒。
于是，今年年初，簡單心理開始認(rèn)真做這件事。我們的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)主要分為直接服務(wù)來訪者，以及為專業(yè)心理咨詢師提供培訓(xùn)兩部分。所以在開發(fā)AI產(chǎn)品時(shí)仍在根據(jù)這兩條線索做。
一個(gè)是面對專業(yè)咨詢師的To B業(yè)務(wù)，坦誠講我們暫時(shí)不想把它商業(yè)化，主要以服務(wù)我們自己的咨詢師和學(xué)員為目標(biāo)，幫助他們提高執(zhí)業(yè)水平，進(jìn)而提高平臺內(nèi)整體的服務(wù)質(zhì)量和能力。
To C層面，我們推出了AI咨詢助理，承擔(dān)一部分客服或以前的咨詢助理的工作。最開始，我們沒有給用戶動(dòng)機(jī)，沒有引導(dǎo)他們把AI咨詢助理當(dāng)成咨詢師來聊天。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們更想驗(yàn)證的是，人們在心理咨詢這個(gè)需求上到底愿不愿意使用AI。
36氪：很多人都在和AI咨詢情緒、情感問題，怎么理解“人們在心理咨詢這個(gè)需求上是否愿意使用AI”？
簡里里：就是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上講，我們不想把它做成一個(gè)輕量的AI陪伴類產(chǎn)品?，F(xiàn)在大家談的“AI+心理”是一個(gè)很寬泛的概念，比如和AI談戀愛、和AI不間斷地聊天，當(dāng)前已經(jīng)有很多這種產(chǎn)品了，我并不認(rèn)為市場上會(huì)缺一個(gè)這樣的心理健康類APP。
但回到簡單心理，我們只懂心理咨詢。在心理咨詢這個(gè)范式里，它和情感陪伴有比較清晰的區(qū)別。
首先，心理咨詢很少給建議和答案。心理咨詢是在“我對你有足夠多了解”的基礎(chǔ)上給予一些評估或啟發(fā)，這個(gè)啟發(fā)最好是咨詢師和來訪者共同討論、領(lǐng)悟出來的。所在在簡單心理的AI產(chǎn)品上，我們預(yù)設(shè)了大量啟發(fā)式詢問，這可能不適合大多數(shù)尋找情感陪伴或答案的人。
此外，我們也經(jīng)常向來訪者科普，心理咨詢不是一個(gè)令人愉悅的過程，你必須不斷面對你的創(chuàng)傷。它也不會(huì)像普通AI那樣為了把對話延展下去而無限順從你，它能接納你的情緒，但也要告訴你，很多事情是有邊界的。
這是我們希望簡單心理的AI產(chǎn)品和其他陪伴類AI產(chǎn)品不一樣的地方。所以我們在訓(xùn)練AI時(shí)，努力讓它不要和用戶在問題的表象上糾纏，而是尋找更深層次的原因。比如面對一位想離婚的用戶，不要去討論“該不該”離婚，而是去理解“離婚”這個(gè)決定對于用戶意味著什么、對于用戶的自我認(rèn)識產(chǎn)生什么樣的影響等等。
這時(shí)，很重要的一個(gè)問題就是，用戶能不能忍受和一個(gè)AI進(jìn)行很辛苦的、不斷尋找答案的對話？他們愿不愿意用這樣的方式和AI互動(dòng)？
我們現(xiàn)在的答案是，很多人是愿意的。簡單心理的To C的咨詢助理AI在今年8月正式上線，它沒達(dá)到很完美的狀態(tài)，但我們發(fā)現(xiàn)，使用它的用戶不止是來尋求助理的行政服務(wù)，70%的用戶都會(huì)向它傾訴，而且反復(fù)在用；同時(shí)，它也吸引了一部分過去可能不太了解心理咨詢，或經(jīng)濟(jì)上無力負(fù)擔(dān)相關(guān)服務(wù)，但有強(qiáng)烈的自我探索欲望的用戶。在這個(gè)維度上，簡單心理的用戶群是有拓展的。這給了我們很大信心。
36氪：你覺得用戶為什么會(huì)這么自然地接納AI？
簡里里：我們的感受是，用戶對AI反而更寬容。我們在用戶訪談時(shí)也會(huì)問，和AI對話會(huì)不會(huì)覺得它不理解你，或者它是個(gè)機(jī)器。用戶說都有，但這并不妨礙他們將AI視為一個(gè)穩(wěn)定、可信任的對象。
我猜測，或許是用戶覺得AI更可控。因?yàn)槊鎸σ粋€(gè)人類心理咨詢師時(shí)，你不知道對方是怎樣的人、會(huì)給自己什么樣的反饋，這些都不可控。但面對AI時(shí)是相反的，所以他們愿意讓渡一些信任給AI。
36氪：聽起來他們覺得AI表現(xiàn)得不錯(cuò)。
簡里里：在一些簡單的、比較短的片段咨詢里（比如20個(gè)對話來回），AI已經(jīng)表現(xiàn)得還不錯(cuò)了，有時(shí)候比新手咨詢師做得更好。我們調(diào)研的用戶也有人提到，他覺得相較于市面上的一些通用模型，簡單心理的產(chǎn)品表現(xiàn)得更接近人類心理咨詢師的說話方式。
某種程度上，我覺得AI在片段咨詢里表現(xiàn)好，是因?yàn)槠巫稍冇幸欢记?，共情能力夠不夠、某句話探索的方向?qū)Σ粚?，有相對清楚的答案。但是，心理咨詢的周期很長，在長時(shí)間的對話、或是多個(gè)咨詢小節(jié)里，AI還能不能持續(xù)抓取記憶、如何使用過去的情緒和感受素材，融合在一起深入推進(jìn)談話；這仍是個(gè)待探索的問題。
目前，簡單心理在開源模型基礎(chǔ)上做微調(diào)，目標(biāo)是希望模型盡可能地按照人類心理咨詢師的回答、討論方式來工作。但坦誠講，由于大模型能力在不斷變化，以及心理咨詢業(yè)態(tài)的特殊性，我覺得這件事不太可能根據(jù)現(xiàn)有的方法論來做，比如依照某個(gè)方法訓(xùn)練模型、清洗和標(biāo)注數(shù)據(jù)，它就能生成想要的結(jié)果，這個(gè)不太可能。但我們對這件事比較有耐心。
AI，給心理咨詢帶來“平權(quán)”的可能性
36氪：AI可以表現(xiàn)得不錯(cuò)，但還沒有達(dá)到你理想中的完美狀態(tài)，它“差”在哪里？
簡里里：這個(gè)問題還是要回歸到心理咨詢的形態(tài)上。傳統(tǒng)心理咨詢“設(shè)置”中，固定的時(shí)間地點(diǎn)、咨詢時(shí)長是一件非常重要的事。因?yàn)槲覀円獎(jiǎng)澢暹吔纾瑺I造一個(gè)安全心理空間來承載來訪者的情緒和創(chuàng)傷。正是這些時(shí)刻才能推動(dòng)心理咨詢的進(jìn)展，讓咨詢師有機(jī)會(huì)和來訪者進(jìn)行討論。這是行業(yè)堅(jiān)持了將近百年的傳統(tǒng)。
但AI全天候在線，意味著咨詢框架帶來的、使咨詢發(fā)生的很重要一部分消失了。對應(yīng)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，你怎么讓用戶接受“這是個(gè)不會(huì)24小時(shí)在線的AI產(chǎn)品”這件事？
一個(gè)AI心理咨詢產(chǎn)品，它既和人類咨詢師的工作方式不一樣，也不能是一個(gè)24小時(shí)在線的“好朋友”。它的咨詢設(shè)置應(yīng)該是什么樣的？我覺得產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面上，它需要被重新定義，這也是行業(yè)未來需要討論的。
36氪：用戶可能覺得24小時(shí)都在是AI很強(qiáng)大的優(yōu)勢，但放在心理咨詢上不一定是好事？
簡里里：我覺得是個(gè)災(zāi)難。就像人在成長過程中要逐漸形成自己的價(jià)值體系，擁有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)，心理咨詢的最終目標(biāo)是讓你能夠獨(dú)立，能夠忍受規(guī)則、接受不如意，并和它共處。這是一個(gè)逐漸“擺脫”咨詢師的過程。所以，永遠(yuǎn)的、24小時(shí)的陪伴是糟糕的。
打個(gè)比方，這個(gè)過程就像小嬰兒慢慢長大，和媽媽說“拜拜”。什么情況例外呢？當(dāng)一個(gè)人處在一個(gè)創(chuàng)傷非常嚴(yán)重、退行到“小嬰兒”的狀態(tài)時(shí)，24小時(shí)的陪伴是非常好的、是需要的。但當(dāng)我們談到大部分人在使用的心理服務(wù)，從心理咨詢角度去理解的人格層面上的幫助、或者讓一個(gè)人在人格層面的創(chuàng)傷可以被療愈，這個(gè)產(chǎn)品一定不是24小時(shí)的。
36氪：針對這種咨詢設(shè)置上的不同，簡單心理有對應(yīng)的解決方案嗎？我理解用戶肯定還是希望能隨時(shí)和產(chǎn)品對話，兩者聽起來有些悖論。
簡里里：我們有一些初步的方案，但可能等上線做一些嘗試后更方便分享。
36氪：聽起來，你們想做的是一個(gè)垂直領(lǐng)域的、小而美的產(chǎn)品？
簡里里：我覺得如果真的能把我想的都實(shí)現(xiàn)，肯定就不是小而美的狀態(tài)了。
簡單心理過去服務(wù)的用戶中，約20%-30%是那些可以在醫(yī)院內(nèi)診斷出疾病的用戶，再往外圍擴(kuò)才是處在痛苦中、想尋找解決途徑的人群。但在這個(gè)維度上下，仍有很多還沒有做好準(zhǔn)備付費(fèi)做咨詢的人，如果AI能把這部分人群拓展過來，比例已經(jīng)足夠大了。
舉個(gè)例子，簡單心理做企業(yè)端業(yè)務(wù)時(shí)一直有個(gè)困擾，我們的心理咨詢服務(wù)供給和部分群體的需求其實(shí)是錯(cuò)配的。而心理咨詢師的受訓(xùn)方式，決定了很多時(shí)候他們更擅長服務(wù)有相似話語體系、認(rèn)知框架的人群。比如現(xiàn)在心理咨詢的方式可能無法滿足外賣員等藍(lán)領(lǐng)的需求。
這是傳統(tǒng)心理咨詢學(xué)科的階級局限。
所以，一定程度上，心理咨詢的規(guī)則設(shè)置也是在“挑選”用戶。舉個(gè)例子：心理咨詢并不鼓勵(lì)用戶遇到問題沖動(dòng)下單。在簡單心理上，用戶是無法預(yù)約到當(dāng)天的咨詢，最早要約到第三天。因?yàn)樾睦碜稍冃枰嗽谝粋€(gè)心理層面上能夠“等待”的狀態(tài)下，你才能更好地使用心理咨詢，與咨詢師討論你的感受的狀態(tài)。
但切換到一些群體時(shí)，這套模式或許很難走通。他們想要的更實(shí)際也更即時(shí)，比如夫妻長期異地分居、小朋友來城里上學(xué)不適應(yīng)，怎么辦？這時(shí)你和他們談人格創(chuàng)傷，他們未必需要。這些群體其實(shí)也是過去10年里，我們很希望能有好的產(chǎn)品來服務(wù)的一部分人。他們需要情感支持，而心理咨詢服務(wù)又顯得太“重”了。
但AI是可以往中間走一步的。它一定還走不到“你的小孩不想上學(xué)，我現(xiàn)在就告訴你怎么讓他去上學(xué)”的狀態(tài)，但它可以給你一些及時(shí)的建議和回復(fù)，讓人們的情緒得到傾聽、也獲得一些方法。
36氪：就像你的身邊有一個(gè)接受過心理咨詢學(xué)科培訓(xùn)的朋友，當(dāng)你情緒崩潰時(shí)，他可以給予一些直接的支持。在當(dāng)下的時(shí)間點(diǎn)上，AI是這樣一個(gè)角色。
簡里里：是的。因?yàn)?，?shí)際上有傾訴需要的用戶非常多。過去10年，簡單心理一直設(shè)置了免費(fèi)的傾訴熱線，但始終是供不應(yīng)求的狀態(tài)。但AI可以處理這些，它目前還無法提供傳統(tǒng)意義上的一周一次、長期進(jìn)行的咨詢，但可以成為一個(gè)懂心理知識的朋友，能在一定時(shí)間內(nèi)給你一些辦法和支持。我覺得這個(gè)是有意義和價(jià)值的。
做簡單心理10年，從人文角度，我們想服務(wù)更多的人群，但在傳統(tǒng)心理咨詢師培養(yǎng)體系下，這非常困難。
今年開始做AI之后，我們做了很多心理咨詢低支付能力者的用戶訪談，這也讓我重新找到了創(chuàng)業(yè)的意義感。不管它最終會(huì)形成怎樣的商業(yè)價(jià)值，它首先是對人有幫助的。接下來，在產(chǎn)品方面，我們也會(huì)做一些更有針對性的設(shè)計(jì)。
36氪：未來，AI需要越來越像人類心理咨詢師，還是跟著它自己的腳步發(fā)展，創(chuàng)造出一個(gè)可能不相同的范式？
簡里里：我覺得會(huì)形成新的范式，創(chuàng)造新的可能性。但當(dāng)下的主要任務(wù)，是讓AI先具備人類心理咨詢師的能力。至于它能不能比人類心理咨詢師做得更好，甚至補(bǔ)充一些人類沒有的東西，這是未來的事。
替代人類咨詢師？
不，其實(shí)是機(jī)會(huì)
36氪：你提到AI可能比人類咨詢師做得更好，AI沖擊就業(yè)也是大家普遍關(guān)注的問題，怎么看它對心理咨詢行業(yè)可能產(chǎn)生的影響？
簡里里：這是各行各業(yè)都會(huì)面臨的問題。首先，我對人類心理咨詢師的存在很有信心?？梢宰鰝€(gè)類比，簡單心理10年前上線時(shí)就開始提供視頻咨詢的選項(xiàng)，但直到現(xiàn)在，將近一半的用戶還是會(huì)選擇面對面咨詢。無論技術(shù)多么發(fā)達(dá)，人類始終有和人類溝通的訴求。
此外，我自己的體驗(yàn)是，人類所有的技術(shù)變革其實(shí)都很慢。技術(shù)可能很快就成熟，但讓人類討論立法、倫理、設(shè)置，肯定會(huì)有很多阻礙。
十幾年前，我們的第一個(gè)投資人Timothy Draper曾給過我們很多創(chuàng)業(yè)tips，其中一條就是“你最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，讓人們接受變化是無比困難的事情”。我覺得某種程度上，這也給了人類很多時(shí)間去準(zhǔn)備。
36氪：套用那句話，“替代咨詢師的不是AI，是會(huì)用AI的咨詢師”?？赡軐τ谧稍儙焷碚f，AI也會(huì)給他們機(jī)會(huì)。
簡里里：從長遠(yuǎn)來看，我覺得AI可以比較好地完成人類心理咨詢師70%-80%的工作；但另一種更容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是，AI為咨詢師提供更強(qiáng)的輔助、學(xué)習(xí)能力。
比如，從業(yè)者群體中，新手心理咨詢師是比較弱勢的存在，因?yàn)槎綄?dǎo)訓(xùn)練很貴。但AI就像一個(gè)24小時(shí)在線的督導(dǎo)，如果你遇到比較困難的個(gè)案可以直接和它討論，還不用在意督導(dǎo)對自己的評價(jià)、督導(dǎo)的性格如何。
我現(xiàn)在非常努力地讓公司的咨詢師運(yùn)營團(tuán)隊(duì)先用好AI，再通過他們鼓勵(lì)咨詢師用AI。這是一個(gè)特別好的工具，如果你覺得它給的答案不夠好，就換個(gè)問法，但一定要用。
36氪：未來，人類心理咨詢師和“AI咨詢師”之間的關(guān)系可能會(huì)是怎樣的？
簡里里：心理咨詢這個(gè)行業(yè)一直以來的問題就是好的心理咨詢師不夠多、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)太昂貴。所以我覺得未來會(huì)形成分化，有一部分用戶仍然會(huì)期待人與人之間的交流，但更廣泛的群體會(huì)轉(zhuǎn)向AI。
心理咨詢這個(gè)領(lǐng)域比較容易被AI技術(shù)關(guān)注，是因?yàn)樗罅渴褂谜Z言，而AI看起來擅這個(gè)。所以當(dāng)下這個(gè)階段，很多人想進(jìn)入這個(gè)賽道是很自然的事情。十年前大家做上一代互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)也是這樣，有技術(shù)、有邏輯，我們就先上，再根據(jù)用戶的反饋調(diào)整。但到了這一步，大家看用戶反饋的角度已經(jīng)是不一樣的了，再改進(jìn)的方向也會(huì)不一樣。如果往后再看五年、十年，大家做出來的產(chǎn)品形態(tài)一定不同。
36氪：你覺得，未來的“AI+心理”產(chǎn)品會(huì)是什么樣的形態(tài)？現(xiàn)在看，大家好像都在設(shè)計(jì)不同的虛擬形象，給他們很清晰的人設(shè)，讓用戶自己選擇。
簡里里：我可能不會(huì)沿著這個(gè)思路來做。一是當(dāng)下的AI在技術(shù)上還很難做到持續(xù)按照某個(gè)角色設(shè)定和用戶互動(dòng)，它會(huì)很快“出戲”。與其用AI做這個(gè)，不如直接去做游戲。另外我用最保守的精神分析設(shè)置來舉例，這門學(xué)科對于心理咨詢師最初的要求是“你要像一塊空白屏幕”，來訪者完全不了解你是誰，才更有可能將他的客體投射進(jìn)咨詢關(guān)系中去工作。但是預(yù)設(shè)角色后，這就會(huì)更干擾咨詢的進(jìn)程。
但在行業(yè)發(fā)展初期、急于搶占市場的階段，這是最容易想到的方式。至于它是不是最好的方式？我現(xiàn)在也沒有答案。但我覺得到明年左右，市場會(huì)初步給出結(jié)果。如果此路不通，一定會(huì)有新的產(chǎn)品形態(tài)出來。
36氪：這也是大家比較擔(dān)心的問題，逐漸已經(jīng)出現(xiàn)一些與AI進(jìn)行情感類對話而造成的負(fù)面案例。尤其是對一些既往就有心理疾病苗頭的人群，怎么保證他們的安全？
簡里里：出現(xiàn)在新聞報(bào)道上的可能都是相對極端、少量，但很有色彩的事件。在海外，確實(shí)有一些地區(qū)開始明確立法，不允許AI介入心理治療或心理咨詢。國內(nèi)目前討論的不算多，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展還非常初期。
就像大家都會(huì)責(zé)怪游戲危害青少年，但事實(shí)上，應(yīng)該是青少年先在生活中受到了創(chuàng)傷，游戲才成為彌補(bǔ)情感空缺的替代品。AI也是一樣。我認(rèn)為，更清晰的倫理討論和立法一定是重要的，但它不該被一刀切。
下一篇：沒有了