作者：劉新歌
“阿姨（注：家庭保姆）拿不到工資罷工了，現(xiàn)在家里一團(tuán)亂，我也暫時(shí)沒(méi)心情上班。”近日，廣東本土家政服務(wù)龍頭企業(yè)“51家庭管家”被曝資金鏈斷裂，被欠薪的家政服務(wù)人員停止提供服務(wù)，給用戶帶來(lái)不小的煩惱。
10月28日深夜，微信公眾號(hào)“51家庭管家安全家政”發(fā)布《致各位51家庭管家客戶》（下稱(chēng)“《致51客戶》”），稱(chēng)公司由于營(yíng)收持續(xù)下降，還不可避免地出現(xiàn)了擠兌情況。為避免虧損進(jìn)一步擴(kuò)大，公司決定自2024年10月29日起暫停服務(wù)，恢復(fù)時(shí)間將視近期自救效果盡快另行通知。“我們將竭盡所能，爭(zhēng)取獲得資方支持，盡快度過(guò)困境?！?/p>
（《致51客戶》 圖源：微信公眾號(hào)“51家庭管家安全家政”）
但很多用戶對(duì)這份沒(méi)有明確兌現(xiàn)日期的“承諾”不抱太大期望，除了向51家庭管家追款以外，如何盡快找到新的“阿姨”成為他們更為急切的問(wèn)題。
突然停擺
公開(kāi)資料顯示，51家庭管家成立于2014年，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為依托，業(yè)務(wù)覆蓋保潔消毒、家庭保姆、育嬰月嫂、養(yǎng)老護(hù)理等家政服務(wù)，曾獲得廣發(fā)信德500萬(wàn)天使輪投資、廣東省粵科眾籌股權(quán)交易股份有限公司340萬(wàn)戰(zhàn)略投資，以及星河灣集團(tuán)和雅生活的戰(zhàn)略入股。目前，其業(yè)務(wù)覆蓋廣州、深圳、上海、佛山等城市。
“找阿姨真心累，近五年換了近20個(gè)阿姨了，好不容易才穩(wěn)定下來(lái)，又出事了?！睂?duì)很多用戶來(lái)說(shuō)，51家庭管家的資金危機(jī)來(lái)得很突然?！爸苣┰诰€上預(yù)約保潔服務(wù)，客服一直沒(méi)回復(fù)信息，這是以前沒(méi)出現(xiàn)過(guò)的情況，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得不妙，果然上網(wǎng)一搜索就看到了相關(guān)消息?！绷_樺（化名）對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者稱(chēng)。
今年9月，她剛續(xù)購(gòu)了價(jià)值6999元、包含24次清潔和3次收納的家政服務(wù)?！爱?dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員并沒(méi)有進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提醒。其實(shí)我去年購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)合同還沒(méi)有履行完，但銷(xiāo)售人員一直推銷(xiāo)，我想著服務(wù)還不錯(cuò)，就續(xù)費(fèi)了。”她表示，目前51家庭管家共欠她價(jià)值約8290元的服務(wù)。
在51家庭管家的眾多訂單中，羅樺的合同金額并不算大。據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》記者了解，不少客戶的合同金額上萬(wàn)元，甚至高達(dá)十幾、二十幾萬(wàn)元。“只要有在51家庭管家請(qǐng)住家阿姨，預(yù)存金額都不小，基本都是10萬(wàn)起步?！辟?gòu)買(mǎi)了價(jià)值11萬(wàn)元家政服務(wù)的李邁（化名）說(shuō)。
不僅是客戶，對(duì)51家庭管家的員工來(lái)說(shuō)，這場(chǎng)危機(jī)亦來(lái)得很突然，盡管他們已經(jīng)被欠了1-2個(gè)月的工資。
“上周還在正常上班，周末開(kāi)始有相關(guān)消息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，同事們就不敢、不愿意來(lái)上班了，管家不回復(fù)信息、家政人員不提供服務(wù)，雇主就開(kāi)始來(lái)擠兌了?！痹?1家庭管家總部，一位不愿具名的員工對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者說(shuō)到。
10月28日中午，《消費(fèi)者報(bào)道》記者來(lái)到位于廣州市海珠區(qū)南華東路草芳圍4號(hào)的51家庭管家總部，發(fā)現(xiàn)不少工位上散落著員工的工裝、獎(jiǎng)狀、水杯、小風(fēng)扇等個(gè)人物品，每個(gè)桌面都豎著一面甚至幾面勵(lì)志標(biāo)語(yǔ)。上一周，這些物件還陪伴著一個(gè)個(gè)伏案努力工作的“51”人；僅一個(gè)周末過(guò)去，諾大的辦公室里只剩下幾個(gè)處理善后工作的員工。
（51管家總部擠滿維權(quán)的雇主，工位上散落著員工的個(gè)人物品 《消費(fèi)者報(bào)道》記者攝）
據(jù)悉，草芳圍總部是51管家的新辦公室。去年12月，由于業(yè)務(wù)量攀升和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充，51家庭管家喬遷至此，其中2樓為“為家職業(yè)培訓(xùn)學(xué)?！?，3樓為銷(xiāo)售、管家、技術(shù)、財(cái)務(wù)等一眾后方部門(mén)的辦公室。彼時(shí)，51管家稱(chēng)此為公司發(fā)展歷程中的一座重要里程碑，“開(kāi)啟了51新的征程”。
（51管家總部，辦公室掛滿勵(lì)志標(biāo)語(yǔ) 《消費(fèi)者報(bào)道》記者攝）
沒(méi)想到的是，新征程開(kāi)啟不到一年，51家庭管家便遭遇資金危機(jī)。讓不少剛簽約或續(xù)簽用戶氣憤的是，9、10月份，在被欠薪的情況下，51家庭管家的銷(xiāo)售人員仍然向他們推銷(xiāo)，且沒(méi)有做任何風(fēng)險(xiǎn)提示。
現(xiàn)場(chǎng)一位自稱(chēng)銷(xiāo)售人員的51家庭管家員工對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者稱(chēng)，“目前這種狀況我們也很無(wú)奈，對(duì)不起老客戶的信賴，現(xiàn)在能做的是通過(guò)《客戶債權(quán)確認(rèn)函》把欠的錢(qián)整理出來(lái)，免去客戶得自己核對(duì)合同款項(xiàng)、查找付款記錄的麻煩?！?/p>
該員工還表示，用戶目前有兩個(gè)選擇，一是走法律途徑，二是等公司緩過(guò)來(lái)后再選擇是繼續(xù)履行合同還是退款?！皩脮r(shí)如果繼續(xù)選擇我們的服務(wù)，就把這份《客戶債權(quán)確認(rèn)函》送回來(lái)；如果選擇退款，我們就依照函件上確認(rèn)的金額，分批退款?！?/p>
事實(shí)上，除了員工被欠薪外，51家庭管家的資金危機(jī)早有端倪。一位網(wǎng)友在小紅書(shū)發(fā)帖吐槽，今年4月退了51管家的保姆，但公司承諾在30個(gè)工作日會(huì)退還的3萬(wàn)元合同款，一直被以各種借口推脫，直到10月26日仍未收到退款。
自救能否如愿？
與眾多消費(fèi)維權(quán)事件中甲、乙雙方出現(xiàn)對(duì)立和沖突不同，51家庭管家的客戶對(duì)其表現(xiàn)出極大的包容，多名維權(quán)客戶在現(xiàn)場(chǎng)表示“不要退款，只希望恢復(fù)服務(wù)”。
而在《致51客戶》中，51家庭管家也表示公司正在“自救”，自救措施包括引入外部資本，拓展對(duì)公集團(tuán)客戶，對(duì)接相關(guān)機(jī)構(gòu)、全力爭(zhēng)取盤(pán)活公司現(xiàn)金流等，還稱(chēng)有多名用戶表達(dá)了投資意愿，公司為此專(zhuān)設(shè)了聯(lián)系郵箱。
“自救期間，客戶可通過(guò)企業(yè)微信、客戶服務(wù)熱線等辦理確權(quán)登記?！钡簧儆脩粽J(rèn)為，確權(quán)對(duì)追回錢(qián)款沒(méi)什么用，這份公告更像是表態(tài)“如果沒(méi)有錢(qián)進(jìn)來(lái)，（退錢(qián)、恢復(fù)服務(wù)）沒(méi)戲”。
據(jù)《致51客戶》披露，2014年至今，51家庭管家積累了24萬(wàn)客戶，“即便是三年疫情期間，業(yè)務(wù)規(guī)模也始終保持著30%的年增長(zhǎng)率?！?/p>
高增長(zhǎng)和預(yù)付費(fèi)模式下，51家庭管家為何突然遭遇資金危機(jī)？為此，《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪了多位51家庭管家員工，歸納起來(lái)，這次公司爆發(fā)危機(jī)主要有三個(gè)原因：一是全自營(yíng)模式下，社保、培訓(xùn)等人力成本較高；二是消費(fèi)降級(jí)，用戶越來(lái)越理智，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈；三是近期有投資方撤資。
官網(wǎng)信息顯示，51家庭管家對(duì)自營(yíng)員工有三重認(rèn)證、嚴(yán)苛培訓(xùn)、定期考核等措施，其中身份認(rèn)證包括人臉識(shí)別審查、不良記錄排查、上崗前背景調(diào)查等；技能方面，除了針對(duì)性培訓(xùn)考核外，還有定期回爐培訓(xùn)深造考核。在這樣的機(jī)制下，51家庭管家的人力成本遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。
另一方面，價(jià)格內(nèi)卷也在家政行業(yè)越演越烈。51管家一位銷(xiāo)售人員對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者稱(chēng)，家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在越來(lái)越難，因?yàn)榭蛻舾幼⒅貎r(jià)格了?！坝型鲁鋈胃?，但不是全自營(yíng)模式，人工成本低很多，價(jià)格相應(yīng)也低。以保潔服務(wù)為例，有同行推出單次2小時(shí)或3小時(shí)、每小時(shí)30元左右的服務(wù)產(chǎn)品，而51管家是4小時(shí)199元（平均50元/小時(shí)），新客戶會(huì)先選擇2、3個(gè)小時(shí)試用一下，畢竟便宜近一半。”
“51家庭管家”小程序顯示，其保潔服務(wù)均為每次4小時(shí)，服務(wù)時(shí)間為上午8:30-12:30和下午14:30-18:30。上述銷(xiāo)售人員稱(chēng)，這是為了讓一線家政人員有錢(qián)賺、不用過(guò)多奔波，且有午間休息時(shí)間?！叭绻兂擅繂?小時(shí)，他們賺到同樣的錢(qián)就要多跑幾家、在路上多奔波?！钡梢钥隙ǖ氖牵@會(huì)讓51家庭管家失去一些客戶。
優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)需求缺口依然巨大
2017年，《這不是笑話：阿姨改變了中國(guó)》引起了不少人的共鳴，“我們這一輩人的家務(wù)能力普遍在退化，而家庭事務(wù)卻在各種‘軍備競(jìng)賽’中逐步升級(jí)，沒(méi)有阿姨參與的話，很多家庭就要停擺了?！币徽Z(yǔ)道出城市中產(chǎn)階層對(duì)家政服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的渴求。
在今年10月8日舉行的國(guó)新辦新聞發(fā)布會(huì)上，國(guó)家發(fā)展改革委副主任李春臨表示，目前我國(guó)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員大體上是3000萬(wàn)，而實(shí)際市場(chǎng)需求高達(dá)5000萬(wàn)，尤其是高質(zhì)量、高水平家政服務(wù)人員極度短缺。iiMedia Research（艾媒咨詢）預(yù)計(jì)，到2026年中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模有望突破13000億元。
由于家政服務(wù)具個(gè)性化、私密性和專(zhuān)業(yè)性，雇主和家政服務(wù)人員尤其是住家保姆的相互信任、相處和諧非常重要，業(yè)內(nèi)甚至有“好保姆不在市場(chǎng)上流通”的說(shuō)法。
在一些特殊節(jié)日，家政服務(wù)也往往變得緊俏，春節(jié)前的用工荒、春節(jié)后的“搶人”大戰(zhàn)幾乎每年都會(huì)上演。家政服務(wù)的價(jià)格“水漲船高”，月嫂、住家保姆、病護(hù)等剛需型家政人員更有了討價(jià)還價(jià)的底氣，保姆每年要求漲薪、不漲薪就走人甚至被鄰居挖走，讓不少雙職工家庭頗為頭疼。
由此可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)仍然是稀缺資源，但借助互聯(lián)網(wǎng)、預(yù)付模式迅速發(fā)展起來(lái)的家政平臺(tái)似乎還沒(méi)找到可持續(xù)發(fā)展的可靠路徑，平臺(tái)暴雷事件不時(shí)發(fā)生，對(duì)行業(yè)的負(fù)面影響頗大。這次就有不少用戶提到，51家庭管家的暴雷經(jīng)過(guò)和2022年暴雷的輕松到家頗為相似：經(jīng)營(yíng)資金鏈斷裂，員工欠薪，暫停全部業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、交付。而輕松到家至今未妥善解決用戶的退款問(wèn)題。
近兩年來(lái)，采用充值模式的健身房、美容店、早教機(jī)構(gòu)、鮮奶配送等商家跑路的新聞不斷見(jiàn)諸報(bào)端，讓預(yù)付費(fèi)模式遭遇空前考驗(yàn)。眼下，這些在51總部維權(quán)的用戶也對(duì)追回錢(qián)款沒(méi)有太大信心，他們更希望51家庭管家能重生歸來(lái)，繼續(xù)提供服務(wù)。