原標題：維權之治
高歌鄭淯
一個怒目圓睜的護法，身佩斧鉞鉤叉，將魑魅魍魎的首級懸于腰間。這是畫家陳流的一幅具有超現(xiàn)實主義美感的作品，乍看上去有些嚇人。職業(yè)打假人王海選擇把它用作微信和微博的頭像，他說護法的形象多少和自己有些契合。
3月11日，王海接受經(jīng)濟觀察報記者采訪時，他剛剛忙完手頭的事。打假的工作沒有淡旺季之分，王海說他一年到頭都很忙。
“隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，新型騙局層出不窮，不管是P2P、套路貸、儲值消費還是網(wǎng)紅、微商，都是消費者維權問題的高發(fā)地。同時，老套路也在升級，食品醫(yī)藥、保健品騙局、傳銷、電視購物、物業(yè)管理糾紛、商品房質量問題仍然頻發(fā)?！蓖鹾Ｕf，“我們內部正在討論建立一個直通消費者的投訴平臺，在思考怎么降低、平衡成本，哪怕是幾十塊錢的金額，消費者也能通過這個平臺維權?！?/p>
在去年11月肇起的同網(wǎng)紅辛巴帶貨糖水燕窩的“對峙”事件之后，王海團隊并沒有閑下來：“最近正在關注的是翟山鷹的區(qū)塊鏈BSC云盒?！痹谒阉饕嫔喜樵兛梢园l(fā)現(xiàn)，“區(qū)塊鏈革命背后的巨大財富機會”是這個產(chǎn)品的注腳。
而說起“糖水燕窩”事件，在王海經(jīng)歷過的大大小小的維權案件之中似乎也算不上驚心動魄，“我們對事不對人”。職業(yè)特點使他時不時處于風口浪尖，不論是同辛巴還是羅永浩的“對峙”，在王?？磥矶紝僬?，“我們一貫遵循正當性、必要性、合理性、合法性原則行事，所以一直理直氣壯?！?/p>
從1995年索尼耳機事件開始進入公眾視野，26年間，王海的身份經(jīng)歷了普通消費者、積極維權的消費者再至擁有專業(yè)團隊的職業(yè)打假人的切換。這期間，中國消費者的維權領域也從最開始的“看得見、摸得著”的產(chǎn)品質量的假冒偽劣問題，變得”脫實向虛“，無孔不入，滲入“衣食住行”的方方面面。
中國人民大學商法研究所所長劉俊海對經(jīng)濟觀察報表示，消費業(yè)態(tài)和商業(yè)模式都在不斷迭代更新，消費維權的確是面臨新的難題，以消費者隱私權受到侵害為例，“牽一發(fā)而動全身”，消費者的知情權、選擇權、公平交易權和安全保證權、索賠權乃至企業(yè)的參與治理權都會受到挑戰(zhàn)。因此一定要打造消費者友好型的法律法規(guī)體系：以《消費者權益保護法》為龍頭，《民法典》為壓艙石，特別消費領域的特別法律規(guī)定為重要補充。
在中國法學會消費者權益保護法學研究會理事、首都師范大學信用立法研究中心研究員薛方看來，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革正在重構全球創(chuàng)新版圖、重塑全球價值鏈，也給經(jīng)濟結構和消費結構帶來系列沖擊以及衍生影響。而在消費領域侵權、違約、失信等現(xiàn)象屢禁不止的主要根源，突出表現(xiàn)在“三高三低”的制度短板：失信收益高、失信成本低；守信成本高、守信收益低；維權成本高、維權收益低。
在今年的3月15日來臨之際，建立起一個多元共治且行之有效的消費維權體系仍然必要且任重道遠。
中國消費維權步入而立之年
每年的3月15日是國際消費者權益日（WorldConsumerRightsDay），由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定。1985年4月9日，聯(lián)合國大會一致通過了《保護消費者準則》，督促各國采取切實措施，維護消費者的利益。1984年12月26日，中國消費者協(xié)會成立，并于1987年加入國際消費者協(xié)會。
如果以1991年中央電視臺第一屆“315”晚會的舉辦為標志，以消費者權益保護為主題的國際消費維權活動在中國已經(jīng)展開了30年。這臺晚會所曝光的行業(yè)問題，在某種程度上成為中國消費社會升級迭代的縮影，也反映出消費者維權意識的覺醒與轉變。
上世紀90年代，相比于曝光廠家不法行為，“315”晚會的公益性質更濃，傾向于喚醒消費者的維權意識。
1995年3月25日，王海在北京隆福大廈購買了一兩幅售價85元的假索尼耳機，通過索賠退一賠一，獲得170元的賠償。王?；貞浾f，前后跑了幾天投訴和去索尼公司檢測后發(fā)現(xiàn)退一賠一也不得不償失，所以又買了十副耳機一起投訴到東城區(qū)工商局。結果隆福大廈只愿意賠償先買的兩副，這才引起了我對懲罰性賠償問題的更大興趣。
根據(jù)搜索引擎的詞條信息，王?！爸儋I假”的行為也是在“315”晚會上得到了法律角度的肯定。
這是王海打假職業(yè)生涯的開端，當提起這個廣為人知的故事時，王海告訴記者，現(xiàn)在來看所謂“知假買假”也存在一定的悖論，對于消費者來說不可能先鑒定后付錢，因而這也不能算是一個正式的說法，應該是“已假買假”。#p#分頁標題#e#
隨后王海的“戰(zhàn)場”也轉移到食藥安全領域，1998年在調查一宗假藥案時，順藤摸瓜發(fā)現(xiàn)了莆田系的隱匿帝國及醫(yī)療詐騙等問題，遂以詹國團家族為典型，向媒體披露有關黑幕，并向衛(wèi)生部門實名舉報詹氏家族的違法行為，促使當年年底衛(wèi)生部下批文取締各地游醫(yī)。
進入21世紀的第一個十年，化妝品汞超標、減肥茶、膏藥的虛假代言受到晚會的關注；在隨后的十年中，主要以互聯(lián)網(wǎng)、食品安全以及汽車行業(yè)為主。近兩年，以互聯(lián)網(wǎng)服務、教育培訓為代表的消費服務領域成為維權的集中領域。
根據(jù)薛方的觀察，消費熱點的服務化、消費場景的數(shù)字化和全球化、消費侵權的滲透化，是當前消費維權領域發(fā)生的三大突出變化。其中一個首要的特點即為，消費熱點服務化。從這幾年消費關注熱點、消費投訴高發(fā)區(qū)來看，關于服務類的投訴在消費投訴整體占比增加，而傳統(tǒng)的產(chǎn)品質量的投訴呈現(xiàn)相對下滑趨勢。
中消協(xié)近日公布2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況，服務類投訴占總投訴量的50.85%。
薛方表示，這與整體經(jīng)濟發(fā)展趨勢和經(jīng)濟結構調整是相符合的。消費者在對醫(yī)藥食品為重點的吃喝住行用等生存性消費基本滿足之后，對教育類等發(fā)展性消費，對養(yǎng)老、托育等康養(yǎng)消費，對旅游、度假、美容美發(fā)等體驗型消費需求越來越強勁，消費結構進入了全面升級的階段。消費對經(jīng)濟的拉動潛能全面釋放，推動著相關服務供給的井噴式增長。
第二個特點是消費場景趨向數(shù)字化與國際化。新冠疫情以極端的方式推動制造業(yè)、服務業(yè)、金融業(yè)向數(shù)字世界的大規(guī)模遷移，加速中國經(jīng)濟發(fā)展和消費結構的“在線”進程和重構。官方數(shù)據(jù)顯示，疫情期間70%的假劣口罩是通過微商、朋友圈等介質售賣。同時，隨著40年的改革開放，中國市場已經(jīng)成為世界品牌的不落幕“博覽會”。在全球經(jīng)濟一體化背景下，“全球游”“全球購”“代購”“海淘”等跨境消費成為消費潮流，增長迅速。據(jù)最新報告，去年中國跨境電商交易規(guī)模突破10000億美元，占國內居民消費的四分之一，年平均增長速度高達30%。
這同時也帶來了消費侵權的滲透化問題，薛方解釋稱，這主要表現(xiàn)在，科技創(chuàng)新迭代演進，實體經(jīng)濟和數(shù)字經(jīng)濟融合發(fā)展，產(chǎn)品數(shù)字化和虛擬化，使得消費侵權的發(fā)生從從質量本身延伸至合同執(zhí)行，從實體產(chǎn)品到在線教育、在線會議、網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡購物以及app濫用個人信息、隱私侵權等，從國內城市鄉(xiāng)村到全球各地，從“缺斤短兩”“看得見”“摸得著”到預付費、刷信、APP侵權、默認勾選、“大數(shù)據(jù)殺熟”等新現(xiàn)象層出不窮，花樣多、套路深，消費者防不勝防。
“市場上缺乏公平秤”
在消費主義的裹挾之下，消費者似乎被賦予無上的權利，借由消費這一行為變得“更具個性、更像自己”，但當消費侵權行為發(fā)生時，買賣雙方的“地位”迅速切換，消費維權，尤其是對個人消費者而言往往面臨“得不償失”的境地。
劉俊海將這樣的尷尬局面形象地描述為，“為了追回一只雞，必須殺掉一頭?！薄?/p>
對此王海也持相同的看法，線上交易退貨這種底線的維權比線下實體店更為容易，但從整體情況來看，維權的情況并不樂觀?！盎ヂ?lián)網(wǎng)的好處之一是使得全國形成了統(tǒng)一的市場，以白酒銷售為例，從原本的市級代理，省級代理開始面向全國銷售，市場的擴容對經(jīng)營者而言是利好，不過從消費者的角度而言，維權變得更復雜：通過互聯(lián)網(wǎng)法院不能起訴，還得到被告所在地去起訴，律師費動輒就5000元起步；如果走工商調解的途徑，也需要到被告所在地的市場監(jiān)管部門投訴。如此一來，消費者的維權成本大大增加，網(wǎng)絡購物維權方面，相關的法律法規(guī)還需向消費者傾斜?！?/p>
王海的感受是，不管消費浪潮如何演進，消費侵權所表現(xiàn)出的欺騙的本質并沒有變。一個總體的趨勢是，侵權行為的手段更加隱蔽，數(shù)量級以及傷害級別都越來越大。
王海的團隊會受理消費者委托和企業(yè)委托，接受消費者的委托無效果不收費、維權成功分取一半賠償金。從數(shù)量上看，王海說個人消費者肯定多于企業(yè)；從金額來看，經(jīng)團隊大致的大致統(tǒng)計，5000元以上是前來委托的個人消費者遭受損失的一個門檻，“1000、2000的多數(shù)人也就不追了?！?/p>
消費者前來委托的侵權案例更多會涉及網(wǎng)紅直播帶貨以及拼多多。王海認為取證的難度主要在于消費者不懂，此外也會涉及地方保護的問題。一些地方開始出臺網(wǎng)紅帶貨扶持政策，網(wǎng)紅成為地方招商引資的“香餑餑’，未來如若發(fā)生消費糾紛，是否會對消費者維權招致障礙？“客觀來說，地方保護仍然是中國消費者維權要面臨的最主要的問題?！?/p>
另外一個棘手的問題是，檢測難。根據(jù)王海的經(jīng)歷來看，一些檢測機構害怕得罪商家，對消費者會不予接待，更有甚者會出假報告?！耙驗閮烧吣軌驇Ыo檢測機構的利潤差距及其懸殊，企業(yè)的交給檢測機構的檢測費可能數(shù)以千萬計，消費者進行單件的檢測一般在千元內。到目前為止，消費者還會遇到這個問題，去哪兒鑒定，都不被接受，不對個人，可以說除了只承接政府委托的檢測機構，作為企業(yè)服務供應商的檢測機構不能稱之為真正獨立的第三方，市場缺乏公平秤?！?p#分頁標題#e#
為了降低消費者維權的難度，王海的團隊也倡導盡量將個人變?yōu)榧w維權，以提升成功率。
據(jù)王?；貞?，最難的一次取證經(jīng)歷來自美團“逼獨”，牽涉大平臺對小商家的制約：商家同平臺簽完合同電子合同之后，手頭并不掌握合同，或者是合同上并沒有詳細注明一些條款，僅靠平臺地推人員的口頭約定。后續(xù)商家如果不“服從”，則會被限流。
他曾于2018年12月24日向海南省工商行政管理局舉報“美團外賣”平臺二選一進行不正當競爭強迫入駐商戶不能入駐其他外賣平臺，但在2019年6月27日接到?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局《復函》，告知現(xiàn)無證據(jù)證明美團實施上述行為。但很長時間來，王海對于平臺涉嫌侵權行為的關注力度仍然未減。
多元共治的消費維權體系
2020年，央視3·15晚會曝光了漢堡王門店存在的偷工減料和使用過期食材等問題，門店員工在制作漢堡過程中，沒有按照規(guī)定使用足量食材，番茄、芝士等食材缺斤短兩；員工修改食材保質期標簽，使用過期的面包等食材，導致消費吃后拉肚子，315曝光后，漢堡王的食品安全問題仍不斷出現(xiàn)。對此王海表示，食品安全上他打假了二十多年，這件事幾乎沒有進步，目前中國制造具備產(chǎn)出合格優(yōu)良產(chǎn)品的能力，但銷售上仍是劣幣驅逐良幣，不少品牌方仍選擇賣不合格的產(chǎn)品，因此他的工作仍任重道遠。
在采訪過程中，王海反復強調的一句話是，“罰款性賠償是消費領域的吹哨制度“，他認為應該讓每個消費者都能夠吹哨叫停欺詐行為，這也是社會共治的舉措之一。
身份幾經(jīng)切換，王海覺得唯一不變的難處在于“觀念”，他認為對于社會共治還缺乏一個正確的認識，“很多人都覺得打假與消費者無關，應該是職能部門的責任，但也得看到監(jiān)管資源也是有限的。”
針對上述問題，薛方認為，靠修修補補已不能解決新時期消費維權的諸多挑戰(zhàn)，更不能實現(xiàn)十九大報告要求的“完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用”。進入而立之年的中國消費維權治理體系體系，從供給側結構性改革出發(fā)優(yōu)化升級，是大勢所趨，勢在必行。為此，他建議打造立足雙循環(huán)新發(fā)展格局下“消費維權新基建”。
從組織、平臺、治理著手，構建新型消費者權益保護網(wǎng)絡，建立全國統(tǒng)一的消費維權信息共享平臺以及創(chuàng)建“信用+法律”消費維權治理機制。“維權組織建設方面，過去主要以消協(xié)為主體，貫穿全全國。現(xiàn)在需要建立跨界跨域、多元共治的消費維權體系建設，這是目前的一大挑戰(zhàn)。所謂多元共治，包括企業(yè)自立、行業(yè)自律、機構支撐、行政監(jiān)管以及社會監(jiān)督的消費維權治理體系。這需要吸納發(fā)展更多的專業(yè)組織機構，如第三方檢測、志愿者組織等機構，如將具有大數(shù)據(jù)等技術的機構納入組織的建設之中。打破過去由消協(xié)一家孤軍奮戰(zhàn)的被動局面。消費維權治理體系的現(xiàn)代化方面，也需要新的突破，呼吁構建法律加信用的監(jiān)管模式。信用已經(jīng)成為現(xiàn)代治理體系的一個有效抓手，國家也一直在以信用為核心的新型市場監(jiān)管機制，這是國家目標?！?/p>
當前消費者權益保護組織框架基本以中國消費者協(xié)會為主體，覆蓋全國31個省、自治區(qū)、直轄市，直達農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市街道。而中介組織、行業(yè)協(xié)會、人民調解組織等其它社會組織發(fā)育不完善，難以實現(xiàn)鼓勵非訴訟途徑維護權益、解決爭端的社會治理目標。建立符合經(jīng)濟發(fā)展要求、多元共建共享共治的消費維權組織體系，成為目前的消費者組織建設面臨一大挑戰(zhàn)。“消費者權益共同體”是組織建設的核心。共同體由跨界跨域跨行業(yè)的多元主體，既包括消協(xié)等核心主體，還要吸收大數(shù)據(jù)平臺機構、第三方檢驗檢測等機構、志愿者組織、公益組織，以及社?；稹SG資本、公募基金、保險公司等投資機構，在技術保障、志愿協(xié)同和投融資環(huán)節(jié)等多管齊下，形成社會合力。
技術方面，薛方認為大數(shù)據(jù)、AI、區(qū)塊鏈等技術可以打破消費維權信息孤島和數(shù)據(jù)壁壘，因此構建全統(tǒng)一的跨行業(yè)跨領域的消費維權信息共享平臺，社會有呼聲、市場有需求、政策有鼓勵、技術有支撐，勢在必行。在訴訟服務和司法審判銜接等環(huán)節(jié)更好地運用“數(shù)字技術”，降低信息不對稱和投訴維權成本，推動消費維權的“數(shù)字治理”。利用全國企業(yè)信用信息平臺，發(fā)揮信用信息公示在加強事中事后監(jiān)管中的作用，將企業(yè)和品牌消費侵權、違規(guī)違約、失信行為納入企業(yè)信息公示系統(tǒng)并量化展示；匯集網(wǎng)站、電商平臺和輿情監(jiān)測網(wǎng)絡信息，并建工、處理、分析，建立億萬消費者分散低頻的投訴聲音與企業(yè)及品牌的實時呼應和高關聯(lián)，完成消費者主體對企業(yè)和品牌的“畫像”，為市場監(jiān)管部門和消費者權益保護組織提供分級分類、精準監(jiān)管、協(xié)同服務的決策信息。
信用體系以其獨特信用承諾、聯(lián)合獎懲、信用修復等手段，在消費維權治理場景中將呈現(xiàn)出極具“魯棒性”功能，可以作為消費維權現(xiàn)代治理體系中“韌性抓手”。
薛方表示：“如果說中國法制建設不健全曾經(jīng)給了制假售假現(xiàn)象可乘之機，給了某些企業(yè)侵權違約失信法外逍遙之地，也給了某些國際品牌霸凌空間，而數(shù)字時代“信用+法律”治理機制的實施，將在消費維權領域可以大大提高侵權企業(yè)失信成本，擠壓其失信空間，直止被市場淘汰出局。”
產(chǎn)業(yè)變革和科技進步對經(jīng)濟生產(chǎn)帶來的結構性的沖擊以及衍生的影響很大，涉及到消費領域，需要筑好防波堤、防火墻，即消法法律保護機制的健全，這方面具有一定的滯后性，滯后于產(chǎn)業(yè)變革以及經(jīng)濟結構和消費結構的變化。#p#分頁標題#e#
因此在法律法規(guī)建設方面，劉俊海認為需要做好“立改廢釋”工作，立新法、改舊法，廢惡法，釋粗法。針對滯后性，需要樹立新的理念：法制與發(fā)展并重，更加注重法治；公平與效率并重，更加注重公平；誠信與創(chuàng)新并重，更加注重誠信；安全與快捷并重，更加注重安全。此外也應扭轉監(jiān)管套利的行為，謹防監(jiān)管失靈。
劉俊海觀察到的一個新動向是，省級以上消費者協(xié)會和檢察機關開始陸續(xù)提起為消費者維權的公益訴訟，同時也在探索在公益訴訟當中植入懲罰性賠償?shù)幕颍源_保失信成本高于失信受益，維權受益高于維權成本。法律責任補償受害者、獎勵維權者、制裁侵權人、警示商業(yè)界等功能也能更好得顯現(xiàn)。
王海也談及希望使消費者維權從根本上有所促進，降低消費者維權的成本。這個問題如果不解決，很難倒逼中國的產(chǎn)品和服務的質量升級。職業(yè)打假人也可以成為上述多元共治體系的有效補充之一。
與打假有關的日子已經(jīng)充斥了王海人生的26年，他說這與他的習慣有關，“我是一個比較認真的人，你也可以說我是較真的人，習慣保有質疑精神，認為一些產(chǎn)品的質量不該如此，不盲信?！?/p>
不過他還沒想過要退休。因為“現(xiàn)在要做的事情太多了”。