“這是個(gè)是非問題，誰對誰錯(cuò)一定要搞明白。這是我一直以來秉持的價(jià)值觀。”
文|《中國企業(yè)家》記者 張文靜
沉默許久，賈國龍開口說了第一句話：“我又進(jìn)入了這個(gè)循環(huán)?！?/p>
“什么循環(huán)”，記者問。
“要自證清白?！?/p>
9月12日下午兩點(diǎn)，在位于北京中糧祥云小鎮(zhèn)的西貝店——就在羅永浩吃飯的那個(gè)包間里，《中國企業(yè)家》見到了賈國龍，此時(shí)的他一身疲憊，滿臉憔悴。接受采訪時(shí)，也明顯不在狀態(tài)，甚至不愿意多說話，他已連續(xù)兩個(gè)晚上沒怎么睡。
北京中糧祥云小鎮(zhèn)西貝店 攝影：鄧攀
2025年是他創(chuàng)業(yè)的第37個(gè)年頭。1988年，他在內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河縣創(chuàng)立西貝。如今的西貝有370多家直營門店和1.8萬多名員工，2023年?duì)I收為62億元。2024年9月，他重回CEO的崗位，啟動(dòng)一線變革，恰在回歸滿一年之際，羅永浩炮轟西貝，賈國龍將之稱為西貝成立以來最大的一次外部危機(jī)。
從9月10日發(fā)布第一條吐槽西貝的微博開始，到12日晚上9點(diǎn)半，羅永浩連發(fā)了30多條針對西貝和預(yù)制菜的微博。甚至在12日晚上8點(diǎn)半，他還開了場針對西貝的直播，開播1分鐘，在線人數(shù)破10萬。
單從線上來看，這是一場不對等之戰(zhàn)，羅永浩全網(wǎng)粉絲達(dá)數(shù)千萬。在羅永浩的連番攻勢下，西貝的營業(yè)額下降，客流斷崖式減少。賈國龍透露：“昨天（11日）和前天（10日）所有門店加起來，日營業(yè)額分別掉了100萬元，今天（12日）我估計(jì)會掉200萬元到300萬元?！?/p>
除了生意受影響，隨之而來的是網(wǎng)上的眾多質(zhì)疑聲。對此，賈國龍說，他很在意，“但很無奈，一點(diǎn)辦法都沒有?！?/p>
采訪結(jié)束后，賈國龍從包間出來，遇到兩位正在用餐的顧客，他告訴他們，“羅永浩剛剛黑過我”。
從目前的局面來看，雙方都選擇針鋒相對，硬剛到底。賈國龍稱，哪怕生意不做了，和羅永浩的官司一定要打。但最終結(jié)局會走向何方，仍是未知數(shù)。
8月，羅永浩進(jìn)入了播客賽道，推出一檔長訪談節(jié)目，名為“羅永浩的十字路口”，現(xiàn)在雖然他在直播中說“訴求不是打西貝或賈老板，是希望推動(dòng)中國預(yù)制菜行業(yè)透明化”，但卻不可避免的把賈國龍推到了人生的十字路口。
以下為《中國企業(yè)家》與賈國龍對話內(nèi)容（有刪減）：
“日營業(yè)額一天掉了100萬元”
《中國企業(yè)家》：這次事件對你和西貝有什么影響？
賈國龍：我現(xiàn)在陷入自證循環(huán)了。也談不上痛苦，但有點(diǎn)生氣，這事對西貝的傷害已經(jīng)顯而易見。
《中國企業(yè)家》：對西貝的傷害有多大？
賈國龍：營業(yè)額下降，客流斷崖式減少。昨天和前天所有門店加起來，日營業(yè)額分別掉了100萬元，今天我估計(jì)會掉200萬元到300萬元。
《中國企業(yè)家》：你是什么時(shí)候知道這件事的？
賈國龍：（10日）當(dāng)天下午5點(diǎn)左右。羅永浩是當(dāng)天下午4點(diǎn)多發(fā)的微博，5點(diǎn)的時(shí)候同事就給我打電話了。
《中國企業(yè)家》：你之前跟羅永浩認(rèn)識嗎？
賈國龍：沒有接觸過，也沒有過節(jié)。
《中國企業(yè)家》：看到這件事，第一反應(yīng)是什么？
賈國龍：第一反應(yīng)還挺緊張的，我立馬聯(lián)系同事，第一時(shí)間查到底爭執(zhí)的是什么，了解羅永浩是在哪家門店消費(fèi)的、點(diǎn)了什么菜、吃得怎么樣，然后復(fù)盤，到底是菜沒做好，還是沒服務(wù)好，或是沒吃好。
《中國企業(yè)家》：在你正式回應(yīng)這件事之前，羅永浩就發(fā)了那一條微博，說“西貝幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴”，對吧？
賈國龍：沒有，在我們正式回應(yīng)前，他發(fā)了五六條了。
《中國企業(yè)家》：出現(xiàn)這樣的風(fēng)波，估計(jì)應(yīng)該會有不少人給你建議，比如向老羅道個(gè)歉，再邀請他做西貝品鑒官，推出老羅菜單等等，為什么沒有采用更緩和的處理方式？
賈國龍：那太商業(yè)了。
我問服務(wù)員，服務(wù)員說他當(dāng)時(shí)吃的時(shí)候，還是不錯(cuò)的。吃完后，服務(wù)員送他們的時(shí)候，他還說“挺好的，挺好的”。我估計(jì)有個(gè)別菜不合口味，但他說“全是預(yù)制菜，太惡心了”，也太傷人了，而且完全背離了事實(shí)。他一共點(diǎn)了13道菜，其中3道菜點(diǎn)了兩份，一道預(yù)制菜也沒有。
生意我可以不做，但是非黑白，我必須要說清楚。
《中國企業(yè)家》：你9月11日說要起訴羅永浩，是一時(shí)沖動(dòng)，還是經(jīng)過理性思考的？
賈國龍：肯定要起訴。如果說昨天說要起訴他，是沖動(dòng)，那今天（這么說）還是沖動(dòng)嗎？
《中國企業(yè)家》：即使會給西貝門店帶來短期收入下降的影響，你還是打算硬剛？
賈國龍：我一定還會把顧客找回來的。相信西貝的顧客、喜歡西貝的顧客，還會回來。
《中國企業(yè)家》：現(xiàn)在已經(jīng)開始走法律程序了嗎？
賈國龍：我們公司有法務(wù)部，具體什么程序我不太清楚，這事由公司法務(wù)部的人在做。我生意可以不做，但官司一定要打。
《中國企業(yè)家》：“生意可以不做”，這是一個(gè)很大的決心。
賈國龍：也不是決心，這就是個(gè)決定。這是個(gè)是非問題，誰對誰錯(cuò)一定要搞明白。這是我一直以來秉持的價(jià)值觀。
攝影：鄧攀
《中國企業(yè)家》：當(dāng)你打算用這種方式來應(yīng)對這件事的時(shí)候，周圍有人勸你嗎？
賈國龍：有，很多。從昨天晚上到今天，我收到了幾百條信息，我一個(gè)一個(gè)地回。在公司內(nèi)部，意見也不完全一樣，也有人說，“忍了吧，不理他?！逼鋵?shí)大多數(shù)人都建議我忍，不要這樣強(qiáng)硬地對抗，但我仍然堅(jiān)持這個(gè)選擇沒有錯(cuò)。
《中國企業(yè)家》：你做生意這么多年，應(yīng)該也會遇到很多顧客意見，以前遇到類似這種情況的時(shí)候，你一貫的處理方式和風(fēng)格是什么樣的？
賈國龍：我們對顧客有承諾的，不好吃不要錢，超時(shí)半價(jià)，保證上菜快、菜品好。顧客覺得不好吃，可以退。
一般碰到這種情況，我們的處理方式就是賠禮、道歉、免單。很正常啊，顧客沒吃好，我就不應(yīng)該收他錢，而且向他道歉。如果他下次還能再來，那就是給我機(jī)會。
《中國企業(yè)家》：有流量的超級IP猛烈攻擊的情況，以前碰到過嗎？
賈國龍：特別少。
《中國企業(yè)家》：你有找朋友嘗試和羅永浩溝通嗎？
賈國龍：那不是我的為人。
《中國企業(yè)家》：未來你和老羅有對話的可能嗎？
賈國龍：（沉默了幾秒）我肯定不會主動(dòng)約他、也不會找他。
《中國企業(yè)家》：外界有消息說，羅永浩在跨界做方便面，你怎么看？
賈國龍：我不評論。希望他把方便面做好吧，方便面做好了也很好，可以有口感、口味，也可以有性價(jià)比。
《中國企業(yè)家》：你剛剛在組織廚師拍攝菜品制作過程，接下來還要做哪幾件事？
賈國龍：我要把羅永浩點(diǎn)的13道菜，完全按照作業(yè)指導(dǎo)書，重復(fù)做一遍，記錄下來，然后發(fā)視頻，對外完整公開我們的菜品制作過程。
對于這次事件，其實(shí)我希望認(rèn)認(rèn)真真地往前推，認(rèn)真地回應(yīng)他，抓自己的管理，至于未來發(fā)展成什么樣，我們也左右不了、控制不了。
“這是西貝遇到的最大一次外部危機(jī)”
《中國企業(yè)家》：于東來剛剛在社交平臺發(fā)了一條動(dòng)態(tài)，他說，“任何事沒有完美……感謝西貝、海底撈等品牌企業(yè)可以讓我找到相對放心可口吃飯的地方?！蹦愫陀跂|來溝通過這件事嗎？
賈國龍：我都不認(rèn)識人家于東來。
《中國企業(yè)家》：你對他力挺你這件事怎么看？
賈國龍：我覺得這也是真心照真心。我們是認(rèn)真做企業(yè)的，也很認(rèn)真地在學(xué)習(xí)胖東來，雖然沒有胖東來做得那么極致，但也在努力往那個(gè)方向?qū)W習(xí)。
于東來挺西貝，我很感激。
胖東來是我最尊敬的品牌，于東來也是我最尊敬的企業(yè)家。
《中國企業(yè)家》：你帶團(tuán)隊(duì)去過胖東來學(xué)習(xí)嗎？
賈國龍：10年前我就去過，去年和今年又各去了一次。
《中國企業(yè)家》：你在創(chuàng)業(yè)過程中，肯定遇到過很多檻。從西貝遭遇的危機(jī)等級來看，如果按照一至五個(gè)級別來分，你認(rèn)為這次應(yīng)該歸為什么級別？
賈國龍：到底評到幾級，我也不好定，但我覺得還是一次比較大的危機(jī)，這是我們遇到的最大的一次外部危機(jī)。
以前我們遇到的危機(jī)，都是內(nèi)部危機(jī)，自己選錯(cuò)了路、戰(zhàn)略錯(cuò)了、業(yè)務(wù)沒做對、管理沒抓實(shí)等。我們從來沒有遇到過這么大的外部危機(jī)，這個(gè)危機(jī)來自大V的誹謗，讓我們的客流量斷崖式下滑。
過了這個(gè)坎，我相信西貝組織力會有一個(gè)很大的提升。
來源：中企圖庫
《中國企業(yè)家》：這次事件前，西貝是什么樣的發(fā)展?fàn)顟B(tài)？
賈國龍：有些跌跌撞撞，總體還是健康的。雖然遇到一些波折，但太正常了，人在成長中都要經(jīng)歷很多事，一個(gè)企業(yè)更是如此。
《中國企業(yè)家》：去年，你說你重回一線，擔(dān)任CEO，親自抓業(yè)務(wù)，每天帶著團(tuán)隊(duì)去一線巡店，晚上開會復(fù)盤，效果怎么樣？
賈國龍：我覺得效果不錯(cuò)。2024年9月20日，我正式擔(dān)任CEO，到現(xiàn)在馬上就整一年了。
《中國企業(yè)家》：對自己這一年的工作怎么評價(jià)？
賈國龍：基本滿意，大概能打80分。
“西貝有預(yù)制工藝，沒有預(yù)制菜”
《中國企業(yè)家》：羅永浩昨天發(fā)了一條微博，說有讀者在評論區(qū)貼出兩個(gè)西貝的產(chǎn)品，袋裝的小牛燜飯牛肉包和椒麻雞，外包裝上顯示“堂食袋裝”“非直接提供消費(fèi)者”。這是預(yù)制菜嗎？
賈國龍：那是我們?nèi)ツ甑囊粋€(gè)快餐品牌，叫西貝小牛燜飯與拌面，是跟西貝中央廚房訂的貨。這個(gè)品牌在今年初就關(guān)了。品牌關(guān)了以后，還剩下一點(diǎn)尾貨，非常少，內(nèi)部員工消化了一部分，在外賣渠道也處理過一部分，但今年4月最后一批貨賣完以后就再也沒賣了。
你要說它是預(yù)制菜，也說得過去。不過從今年5月開始，在西貝，也就是之前的西貝莜面村這個(gè)品牌系統(tǒng)中，是完全不存在預(yù)制菜的。
《中國企業(yè)家》：有一段時(shí)間你做了很多品牌，其中是不是有預(yù)制菜品牌？
賈國龍：叫西貝放心早餐，但那只在線上以及沃爾瑪、山姆等商超賣，西貝門店沒有。
《中國企業(yè)家》：你對預(yù)制菜的定義是什么？
賈國龍：就是按照國家的標(biāo)準(zhǔn)定義的。在工廠將整道菜全部做熟，做好封裝，送到門店后，用水浴、微波爐或蒸箱加熱后就吃，這是預(yù)制菜。
《中國企業(yè)家》：比如說像大骨，提前燉出來，到了中午再加熱出餐，這算預(yù)制菜嗎？
賈國龍：這都是在門店完成的。門店做好，放在冰箱冷凍，吃的時(shí)候回?zé)?，它是符合?biāo)準(zhǔn)的，第一保證品質(zhì)，第二保證出餐速度。這在國家標(biāo)準(zhǔn)里并不屬于預(yù)制菜，這其中有預(yù)制工藝，但不是預(yù)制菜。預(yù)制菜和預(yù)制工藝要區(qū)分開。
《中國企業(yè)家》：現(xiàn)在社會上對預(yù)制菜存在焦慮情緒，你有感覺嗎？您會在意這個(gè)嗎？
賈國龍：感覺到了。原來挺在意的，現(xiàn)在我反而更冷靜了。
預(yù)制工藝不是預(yù)制菜。所有的菜都需要用到預(yù)制工藝，需要提前做，無非是在什么狀態(tài)、用什么原料、工藝、調(diào)味品做。越是好的菜越要提前做，比如魚翅、鮑魚，得提前好幾天發(fā)制，紅燒肉也得提前十幾個(gè)小時(shí)做。出餐效率、標(biāo)準(zhǔn)化程度越高的餐飲企業(yè)，預(yù)制程度越高。
《中國企業(yè)家》：所以西貝有預(yù)制工藝，但是沒有預(yù)制菜？
賈國龍：對，可以這么說。很難說哪家餐廳沒有預(yù)制工藝，做任何一道菜都需要預(yù)制。預(yù)制是提前加工、預(yù)加工，比如把毛菜預(yù)制成凈菜，也是預(yù)制。
現(xiàn)在已經(jīng)不是毛菜時(shí)代了。我是開傳統(tǒng)酒樓出身的，在餐飲行業(yè)37年，最早我們?nèi)ナ袌霾少?，土豆、蘿卜、大蔥、白菜都是一捆捆買回來的，自己摘菜、初加工。豬肉也是買一半或者一頭整豬買回來，自己分割。
現(xiàn)在不是這樣了。我們現(xiàn)在不進(jìn)毛菜，必須是凈菜，而且凈菜標(biāo)準(zhǔn)很高。為什么凈菜要用塑料袋裝、抽真空？因?yàn)橐坏┙佑|空氣，氧化后不僅顏色不好看，風(fēng)味也發(fā)生變化。
《中國企業(yè)家》：西貝現(xiàn)在有300多家門店，每天把凈菜分發(fā)到各個(gè)門店嗎？供應(yīng)鏈如何管理？
賈國龍：現(xiàn)在我們有袋裝凈菜，也有箱裝凈菜，有整的凈菜，也有切的凈菜，看實(shí)際需要。有些菜不適合切，就到了門店再切，一般是早晨、中午集中切，不可能用的時(shí)候再切，餐廳是流量很大的生意。
來源：中企圖庫
《中國企業(yè)家》：現(xiàn)在大家一提預(yù)制菜，就像洪水猛獸一樣，你怎么看？
賈國龍：我不知道，我也代表不了大家。
從我個(gè)人來說，我是商家，也是消費(fèi)者，我也不喜歡品質(zhì)不好、質(zhì)量低劣的預(yù)制菜。應(yīng)該說，不管是預(yù)制菜也好，現(xiàn)做也好，質(zhì)量低劣的我都不喜歡。即使現(xiàn)做，用品質(zhì)不好的肉、菜、調(diào)味品，同樣口味不佳、不營養(yǎng)，甚至影響健康。所以，不能按預(yù)制和現(xiàn)做來區(qū)分，應(yīng)該按一定的等級、標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分。
消費(fèi)者對預(yù)制菜有很多誤解，覺得預(yù)制菜是洪水猛獸，是黑科技、狠活兒，有很多添加劑。其實(shí)很多預(yù)制菜反而一點(diǎn)添加劑都不用，尤其防腐劑，直接通過零下18度冷凍，冷凍鎖鮮是最好的技術(shù)。
食物逐漸工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，一定是趨勢，但工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化也分等級，與用什么材料、工藝，加什么調(diào)味品，有什么儲存條件都有關(guān)系。它是一門科學(xué)。
《中國企業(yè)家》：您會在意網(wǎng)上的評論或者情緒嗎？
賈國龍：在意，但很無奈，一點(diǎn)辦法都沒有。
《中國企業(yè)家》：你現(xiàn)在最想表達(dá)的是什么？
賈國龍：事實(shí)上，我對接下來的發(fā)聲不寄任何希望。真正的聲量，是在門店，一桌一桌的顧客來了，我們做好準(zhǔn)備，讓他們體驗(yàn)好。還有，我們是不是真的有問題？有錯(cuò)就改正，顧客沒吃熱乎，我們就往熱乎做、往熱乎上。