近日，四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布《網(wǎng)絡消費者知情權(quán)保護調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》），調(diào)查回收有效問卷17411份。問卷分析指出網(wǎng)絡消費者知情權(quán)保護方面存在的多個問題，其中“包括刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“自動續(xù)費”等知情權(quán)受侵害較重的領(lǐng)域。
9月18日，四川省消委會發(fā)布的這份報告提到，該部門聯(lián)合四川省委網(wǎng)絡安全和信息化委員會辦公室，于2024年7月15-26日，在“四川消委”官方微信公眾號和微博上，組織開展了網(wǎng)絡消費者知情權(quán)保護現(xiàn)狀的消費調(diào)查，調(diào)查采取線上問卷方式開展，重點了解有網(wǎng)上消費經(jīng)歷的四川消費者，在“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“自動續(xù)費”等知情權(quán)受侵害較重的領(lǐng)域方面，受侵害的具體程度。
《報告》指出，在網(wǎng)絡消費者知情權(quán)保護方面主要存在以下四類問題。
虛假宣傳普遍，刷單炒信突出。商品服務信息真實性與價格透明度不足，網(wǎng)絡消費消費者知情權(quán)的保護面臨嚴峻挑戰(zhàn)。31%的受訪者遇到過“圖文展示虛假宣傳”，超過五成的受訪者反映，在購物過程中遭遇了“圖片款型與標價不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構(gòu)或夸大”的問題。47.96%的受訪者認為“價格告知不清晰”，46.34%的受訪者時常遇到“刷單炒信”，社交電商、直播電商和內(nèi)容社區(qū)電商等新興電商形態(tài)的刷單炒信現(xiàn)象尤為突出，評價時間集中、內(nèi)容相似、好評過多、內(nèi)容夸張、內(nèi)容空洞是“刷單炒信”的主要體現(xiàn)。
第二，大數(shù)據(jù)殺熟頻發(fā)，低價誘導反復收費。消費者面臨一系列與價格透明度及公平性相關(guān)的問題，其中較為顯著的是“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象。49.28%的受訪者“在多次購買同一商品或服務后，價格逐漸上漲”，45.1%的受訪者在“取消或延遲購買后，再次查看時商品價格發(fā)生變化”，35.79%的受訪者遇到“同一時間不同用戶在同一商家購買相同商品或服務的價格不同”。在外賣、在線旅游、在線購物等消費者高頻次消費的平臺，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁。低價誘導與反復收費問題不容忽視，超過四成的受訪者曾因商家“承諾額外福利或服務”“限時優(yōu)惠或促銷信息”的吸引而購買了“低價誘導與反復收費”的產(chǎn)品或服務。而在軟件/應用領(lǐng)域遇到“低價誘導與反復收費”情形較多，占比46.04%，嚴重損害了消費者的權(quán)益與對平臺消費環(huán)境的信心。
第三，用戶協(xié)議不透明，個人信息保護關(guān)注度高。用戶協(xié)議、個人信息保護的不規(guī)范，使消費者隨時可能面臨難以預知的風險和損失。超四成受訪者在購物和金融類App遇到過用戶協(xié)議必須點擊“確定”才能使用App、且“確認”前無法預覽“用戶協(xié)議”現(xiàn)象，“晦澀難懂”“字體小閱讀難”與“協(xié)議位置不顯著，未明確提示”是“用戶協(xié)議”存在的主要問題，導致用戶在不了解詳情的情況下就成為服務提供商不合理條款的受害者。平臺或商家收集消費者的個人信息，49.32%的受訪者因“拒自認為隱私的信息收集遭遇核心業(yè)務功能受限”，“收集”最多的是“通話記錄/通訊錄/短信”“身份證號”和“手機號”，而“金融”和“視頻”類平臺被指“收集個人信息”最為普遍。網(wǎng)上平臺或App服務提供商保護個人信息不到位，受訪者因“身份證盜用”“電話泄露”“郵箱泄露”而最常遭受騷擾或損失。
第四，自動續(xù)費未顯著提醒，自動跳轉(zhuǎn)第三方網(wǎng)頁告知不足。超過45%的受訪者在訂閱服務時不知道存在“自動續(xù)費選項”，自動續(xù)費選項存在“被默認勾選且字體很小”“位置隱蔽”、甚至部分用戶對此毫不知情等問題。46.11%的受訪者在“未收到任何提醒”時被扣費?！氨仨毻ㄟ^人工客服電話才能取消”“取消流程復雜，需經(jīng)過多個步驟”“無法取消或設置了取消條件”等“取消自動續(xù)費”最困難的情形。自動跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁的信息告知存在明顯不足，僅16.41%的受訪者認為商家能夠清晰告知用戶在訂閱服務時可能涉及的“第三方平臺跳轉(zhuǎn)及其可能帶來的后果”等相關(guān)信息，44.56%的受訪者因為自動跳轉(zhuǎn)而遭遇了“不想要的廣告或推銷”。這些設計存在未提示和明確說明的情形，增加了用戶被“隱形扣費”“不明消費”的風險，違反了“事先”“顯著提醒”的相關(guān)規(guī)定。
四川省消委會建議，應完善法律法規(guī)與行業(yè)標準，加大政府監(jiān)管與執(zhí)法力度，優(yōu)化維權(quán)流程與機制，強化平臺責任與自律，提升商家誠信經(jīng)營意識和加強消費者權(quán)益教育與保護。此外，提高消費者的法律意識和自我保護能力，權(quán)益受損時應及時采取措施維權(quán)。引導消費者理性消費，避免盲目消費和沖動消費。