4億中國(guó)車主的剛需，推動(dòng)了汽車保養(yǎng)市場(chǎng)近年來(lái)的一路“狂飆”。遍地開(kāi)花的汽車保養(yǎng)門店，讓眾多車主享受便利的同時(shí)，也隱藏著不少消費(fèi)陷阱。
今年2月，吉林的方先生到一家途虎養(yǎng)車門店對(duì)愛(ài)車的變速箱進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，就遭遇了保養(yǎng)陷阱：他看中的變速箱保養(yǎng)套餐，先是兩次被偷工減料，疑似遭遇“套娃式”陷阱，后又因?yàn)殚T店不規(guī)范的操作方式，給他的車輛留下了隱患。
更讓他不滿的是，在協(xié)商賠償階段，還被途虎養(yǎng)車方面要求簽下不平等的“免責(zé)條款”。為了維護(hù)的消費(fèi)權(quán)益，方先生目前已經(jīng)投訴至當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門。
3月2日，九派財(cái)經(jīng)聯(lián)系到受理此事的市場(chǎng)監(jiān)管部門，工作人員告訴記者：目前，事件正在調(diào)查中，將對(duì)此次消費(fèi)活動(dòng)中爭(zhēng)議進(jìn)行核實(shí)，如果門店確實(shí)存在偷工減料的行為，將依照法律法規(guī)進(jìn)行處罰。
接到消費(fèi)者投訴后，九派財(cái)經(jīng)曾多次聯(lián)系門店及途虎官方，均未得到對(duì)此事的正面回應(yīng)。
【1】?jī)?yōu)惠套餐隱藏消費(fèi)陷阱
2月中旬，方先生在途虎養(yǎng)車的線上旗艦店看到一套標(biāo)價(jià)1426元的12升自動(dòng)變速箱油保養(yǎng)套餐，想到自己的車自2017年購(gòu)買至今未更換過(guò)變速箱油，便到臨近的途虎養(yǎng)車門店咨詢?cè)摲?wù)。
門店店長(zhǎng)告訴方先生，線下的價(jià)格是1329元，比線上更便宜。方先生在確定套餐細(xì)節(jié)后還沒(méi)付款，他的車便被維修人員吊起，將原裝變速箱油放出。
（方先生在途虎京東旗艦店看中的套餐 圖源：京東）
隨后，這位店長(zhǎng)讓方先生提供一個(gè)“授權(quán)碼”，便在自己的手機(jī)上操作下單。下完單后，店長(zhǎng)突然告訴方先生是自己看錯(cuò)了，這個(gè)套餐中包含的是10升變速箱油，而非原先套餐中的12升。店方提出，作為補(bǔ)償，門店將送方先生一箱發(fā)動(dòng)機(jī)清洗油，下次來(lái)門店可以使用。
門店此舉雖讓方先生覺(jué)得不快，但因車上的變速箱油已經(jīng)被放出，就沒(méi)有讓門店停止操作，隨后和朋友上門店二樓歇腳。上樓前，方先生看到維修員將10桶變速箱油裝進(jìn)循環(huán)機(jī)，機(jī)器上顯示的數(shù)字是“10”。
沒(méi)想到第二次“打折”很快出現(xiàn)。下樓時(shí)，方先生注意到機(jī)器上面顯示的數(shù)字是“02”，但維修員已經(jīng)撤下循環(huán)機(jī)，方先生質(zhì)疑維修員少輸了2升油。而維修員的回答是，“機(jī)器上顯示的數(shù)字02，是0.2升的誤差，不是2升”。在方先生的堅(jiān)持之下，店方最終補(bǔ)加了2升油進(jìn)變速箱，機(jī)器上的數(shù)字才歸零。
此外，方先生還質(zhì)疑，門店在保養(yǎng)的規(guī)范操作上，也存在不當(dāng)。在下單前，方先生就告知店長(zhǎng)車輛不能用循環(huán)機(jī)換油，否則可能會(huì)對(duì)變速箱造成損害，最好用重力換油。然而，店長(zhǎng)還是為方先生選擇了循環(huán)機(jī)換油的套餐，但在操作過(guò)程中將循環(huán)機(jī)放油改成了重力放油、再用循環(huán)機(jī)加油的方式進(jìn)行保養(yǎng)。
事后方先生了解到，根據(jù)循環(huán)機(jī)清潔的工作原理，循環(huán)機(jī)需要一邊放油一邊加油，才能實(shí)現(xiàn)循環(huán)清潔的目的。而這種方式用油量相較重力換油更大，但是效果也更好。但在門店“先重力放油，后循環(huán)機(jī)加油”的操作下，循環(huán)機(jī)不僅無(wú)法完成清潔功能，還消耗更多的油，也意味著更高的價(jià)格。而更讓方先生擔(dān)心的是，這樣的操作方式可能會(huì)對(duì)變速箱造成損害。
【2】補(bǔ)償協(xié)議中的“免責(zé)條款”
發(fā)現(xiàn)自己掉進(jìn)消費(fèi)陷阱后，方先生一方面對(duì)自己疑似掉進(jìn)“套娃式”的消費(fèi)陷阱感到氣憤，另一方面則擔(dān)心不恰當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)方式會(huì)損害車輛。于是與門店進(jìn)行了交涉，門店的反饋是可以向有關(guān)部門反映。
隨后，途虎平臺(tái)官方介入并接手處理，提出向方先生給出一次性賠付1萬(wàn)元，但此后不再承擔(dān)其他責(zé)任的賠償。在協(xié)議中，途虎養(yǎng)車提到，本次事件的性質(zhì)是方先生質(zhì)疑門店換油流程不規(guī)范，并附加了“本協(xié)議的簽署及補(bǔ)償給付僅是甲方考慮客戶滿意度而作出的商業(yè)安排，并不構(gòu)成甲方對(duì)本次事件原因及責(zé)任承擔(dān)的確認(rèn)或默認(rèn)”。
對(duì)該條款，方先生認(rèn)為這明顯是推卸責(zé)任，而自己有充分的證據(jù)可以證明責(zé)任在門店，于是拒絕接受賠償，并就此事向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管進(jìn)行了投訴，希望維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。
（途虎向方先生提出的《售后協(xié)議》 圖源：采訪對(duì)象供圖）
3月2日，九派財(cái)經(jīng)致電涉事門店所在的市場(chǎng)監(jiān)管部門，接線的工作人員告訴記者，目前該部門已經(jīng)收到投訴并已經(jīng)介入調(diào)查此事，接下來(lái)將對(duì)方先生所反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)。
此外，因事件涉及車輛零件維修管理問(wèn)題，就保養(yǎng)過(guò)程中車主變速箱可能損壞一事，當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T已經(jīng)受理。一名工作人員告訴九派財(cái)經(jīng)，涉事門店為途虎養(yǎng)車加盟店，在接到投訴之后第一時(shí)間就和企業(yè)取得聯(lián)系，企業(yè)同意對(duì)客戶賠償，目前雙方正在協(xié)商處理方案。
對(duì)于方先生在車輛保養(yǎng)過(guò)程中的遭遇，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，門店在車主下單前擅自將車主的車吊起，并將原車的油放掉的行為，實(shí)際上侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，有強(qiáng)買強(qiáng)賣的嫌疑，如果車主后續(xù)不選擇下單，有權(quán)要求門店將車恢復(fù)原狀。而對(duì)于車主在下單服務(wù)后才被告知套餐中并非12升油而是10升油，則屬于對(duì)合同內(nèi)容的重大誤解，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，合同雙方都享有撤銷權(quán)。
而對(duì)于消費(fèi)者提到的補(bǔ)償協(xié)議中的“免責(zé)條款”，付建律師認(rèn)為，甲方不再承擔(dān)其他責(zé)任的條款屬于格式條款，根據(jù)《民法典》第四百九十七條的規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利，或者排除對(duì)方主要權(quán)利的，該格式條款無(wú)效。
【3】萬(wàn)家門店“狂飆”，服務(wù)質(zhì)量堪憂
方先生告訴九派財(cái)經(jīng)，選擇途虎養(yǎng)車正是看中了其打出的廣告，“有4S店的服務(wù)，但是比4S店更實(shí)惠”。廣告之外，遍布全國(guó)各地的途虎養(yǎng)車門店，也讓方先生相信其有一定的規(guī)模和實(shí)力，值得信任。
根據(jù)途虎養(yǎng)車官方網(wǎng)站及招股書，途虎養(yǎng)車成立于2011年，截至2022年6月30日，其在全國(guó)有4293家途虎工場(chǎng)店和25321家合作門店，合計(jì)29614家，注冊(cè)用戶超過(guò)8000萬(wàn)。2021年?duì)I收突破百億，達(dá)到117.2億元。
（途虎養(yǎng)車近年?duì)I收 圖源：途虎養(yǎng)車招股書）
據(jù)了解，在2013年至2021年期間，途虎養(yǎng)車共進(jìn)行了16輪融資，融資額合計(jì)近90億元，投資方不乏騰訊、百度、一汽、紅杉中國(guó)、高瓴資本、君聯(lián)資本等明星資本。在中國(guó)品牌網(wǎng)CNPP推出的2023減汽車維修十大品牌中，途虎養(yǎng)車位列第一。
但在規(guī)模極速“狂飆”的背后，是途虎養(yǎng)車令人詬病的服務(wù)問(wèn)題。
據(jù)消費(fèi)者投訴平臺(tái)黑貓投訴顯示，途虎養(yǎng)車的累計(jì)投訴量達(dá)到1228條，近一個(gè)月內(nèi)有49條投訴，遠(yuǎn)多于上述榜單中的其他品牌。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題包括：維修不當(dāng)致使車輛損壞、輪胎售后服務(wù)不完善、以次充好等。此前，曾有媒體報(bào)道車輛在途虎養(yǎng)車維修后，行駛于高架過(guò)程中輪轂脫落的事件。
（社交平臺(tái)，多位消費(fèi)者分享在途虎養(yǎng)車保養(yǎng)、維修后不滿意的經(jīng)歷）
究其原因，是在規(guī)模迅速擴(kuò)張之下，途虎養(yǎng)車對(duì)門店的管理能力沒(méi)有跟上。目前，途虎養(yǎng)車擁有三種類型的門店，分別是自營(yíng)的工廠店、加盟的工廠店和與第三方合作的門店。截至2022年6月，途虎養(yǎng)車的工廠店中近179家門店為自營(yíng)，其余4114家工廠店均為加盟，占95.8%。此番方先生投訴的門店，正是途虎養(yǎng)車的加盟店。
招股書還顯示，2019年到2021年，途虎養(yǎng)車工廠店的數(shù)量分別為1423家（127家直營(yíng)店、1296家加盟店），2488家（165家直營(yíng)店，2323家加盟店），3853家（195家直營(yíng)店、3658家加盟店），總體增長(zhǎng)率在50%以上，其中加盟店的擴(kuò)張速度和規(guī)模均高于直營(yíng)店。
這些加盟店貢獻(xiàn)了途虎養(yǎng)車主要的營(yíng)收和利潤(rùn)，根據(jù)利潤(rùn)表，2022年上半年，途虎養(yǎng)車加盟店收入達(dá)到40.55億元，占總營(yíng)收的74%，而相比之下，自營(yíng)門店收入僅有3.76億元。此外，自營(yíng)門店目前處于虧損狀態(tài)，加盟模式則實(shí)現(xiàn)毛利8.71億元，毛利率也顯著高于直營(yíng)店和合作門店，加盟店為品牌創(chuàng)造的利潤(rùn)常年在80%以上。
2022年上半年，途虎養(yǎng)車曾放緩擴(kuò)張的腳步，關(guān)閉了多家合作店和工廠店。其中，合作門店數(shù)量從31623減少至25321家，直營(yíng)門店數(shù)量從195家減少至179家，但加盟門店則從3658家增加至4114家。
（途虎養(yǎng)車門店變化 圖源：途虎養(yǎng)車招股書）
途虎養(yǎng)車加盟店的擴(kuò)張趨勢(shì)似乎難以停下。根據(jù)招股書，2022年上半年，途虎虧損達(dá)到9.52億元，2021、2020、2019三年累計(jì)虧損更是多達(dá)130億元左右，招股書中明確提出，未來(lái)公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)是加盟途虎工場(chǎng)店。
就在去年年末，為了吸引縣域汽服加盟商，途虎對(duì)外宣布，將加碼2022年6月發(fā)布的“千縣發(fā)展計(jì)劃”，再次推出5000萬(wàn)專項(xiàng)推廣資金，為其提供營(yíng)銷獲客支持。
擴(kuò)張路上一路“狂飆”，卻屢屢被消費(fèi)者投訴服務(wù)質(zhì)量堪憂，途虎養(yǎng)車要贏得廣闊的汽車后市場(chǎng)，可能關(guān)鍵還是得回到以消費(fèi)者為中心的軌道上來(lái)。（九派新聞3.15消費(fèi)維權(quán)報(bào)道組記者陳靜儀）