近日，廈門(mén)周女士在天貓盼盼上品旗艦店網(wǎng)購(gòu)了一款防盜門(mén)，開(kāi)始安裝的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)門(mén)框和門(mén)扇均不同程度變形，影響使用。向商家提出退貨卻遭到拒絕。
收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的門(mén)框磕碰掉漆。本文圖片均為 受訪者 供圖
防盜門(mén)的門(mén)框、門(mén)扇受損情況 。
防盜門(mén)的門(mén)框、門(mén)扇受損情況 。
10月19日，成都盼盼門(mén)業(yè)有限公司售后工作人員向澎湃新聞（www.thepaper.cn）表示，他們不同意退換貨是因?yàn)橘I(mǎi)家是正常接收的，按照平臺(tái)的規(guī)定，正常簽收后風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)。其次，因消費(fèi)者將門(mén)安裝后拆卸，退貨之后就賣(mài)不出去了。不過(guò)，售后工作人員表示，他們也正在跟買(mǎi)家協(xié)商補(bǔ)償方案，應(yīng)該很快會(huì)有一個(gè)結(jié)果。
周女士說(shuō)，她先向商家協(xié)商，退貨失敗后又向購(gòu)物平臺(tái)發(fā)出退貨申請(qǐng)，淘寶開(kāi)始是同意退貨，但后又拒絕了。她說(shuō)，現(xiàn)在這個(gè)變形的門(mén)存在很多問(wèn)題，鎖的時(shí)候要用外力往里推才能關(guān)上，反鎖時(shí)會(huì)卡頓，封閉扣也無(wú)法蓋上。新房裝修遇上這樣糟心的事，她完全無(wú)法接受商家和平臺(tái)的處理方式。
網(wǎng)購(gòu)的“防盜門(mén)”門(mén)扇變形
據(jù)周女士介紹，由于新房裝修需要，8月8日，她在成都盼盼門(mén)業(yè)有限公司天貓“盼盼上品”旗艦店花費(fèi)2674元購(gòu)買(mǎi)了一款防盜門(mén)。9月5日收貨時(shí)她就發(fā)現(xiàn)門(mén)框上存在掉漆磕碰，當(dāng)時(shí)也將情況反饋給了商家，但商家未提醒她做“異常簽收”，只是承諾免費(fèi)補(bǔ)漆。她當(dāng)時(shí)也認(rèn)為問(wèn)題不大，就正常簽收了。周女士表示，當(dāng)時(shí)檢查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)防盜門(mén)損壞。
她預(yù)約9月19日裝門(mén)，當(dāng)天卻發(fā)現(xiàn)門(mén)框損壞，門(mén)扇變形漏光，導(dǎo)致門(mén)無(wú)法完全閉合。
周女士稱，商家表示會(huì)讓安裝人員進(jìn)行調(diào)試，沒(méi)想到接下來(lái)安裝工人卻是通過(guò)錘子敲打的方式“暴力調(diào)試”，試圖強(qiáng)行使門(mén)恢復(fù)正常，她趕緊對(duì)師傅進(jìn)行了阻止。安裝工人也表示，即使經(jīng)過(guò)調(diào)試也無(wú)法正常。
于是，周女士要求商家退款或置換新門(mén)，商家以“小瑕疵不影響使用”“正常簽收無(wú)法向物流賠付”為由，拒絕退款。
商家表示，可以給周女士共340元的補(bǔ)貼，但因?yàn)橹芘渴钦：炇?，?gòu)物平臺(tái)的規(guī)則也是正常簽收后，風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)，所以拒絕退款。周女士認(rèn)為，收貨時(shí)該防盜門(mén)外形沒(méi)有嚴(yán)重磕碰，安裝之前，一般人是很難看出門(mén)是否發(fā)生了變形。
因雙方無(wú)法協(xié)商一致，當(dāng)天安裝的門(mén)并沒(méi)有灌漿固定。
隨后周女士向淘寶進(jìn)行投訴，要求平臺(tái)介入處理。9月22日，平臺(tái)告知周女士可以正常退貨。9月26日，周女士另外訂購(gòu)了一套防盜門(mén)，并在9月30日進(jìn)行了安裝。
平臺(tái)“變卦”稱超過(guò)15日不能退貨
9月30日，正當(dāng)周女士準(zhǔn)備將問(wèn)題門(mén)寄回去時(shí)，發(fā)現(xiàn)賣(mài)家也申請(qǐng)了平臺(tái)介入，退貨退款通道因此關(guān)閉了。
隨后平臺(tái)方以“經(jīng)平臺(tái)核實(shí)，買(mǎi)家無(wú)有效憑證證明商品存在描述不符/質(zhì)量問(wèn)題”為由拒絕了周女士的退貨申請(qǐng)。于是，周女士當(dāng)晚再向淘寶發(fā)起申訴，但平臺(tái)依舊判定周女士無(wú)法退貨。
周女士表示，9月22日，淘寶平臺(tái)高級(jí)維權(quán)專員致電告知她“可以退貨”后她就趕緊訂購(gòu)了新門(mén)。沒(méi)想到平臺(tái)方會(huì)變卦，之后又不予退貨。
平臺(tái)同意周女士退貨后又不予退貨，申訴被駁回。
澎湃新聞注意到，淘寶官方客戶表示：“超過(guò)半個(gè)月才反饋問(wèn)題，并且已經(jīng)安裝，防盜門(mén)現(xiàn)在無(wú)法進(jìn)行二次銷(xiāo)售，確實(shí)不支持退換?！?/p>
平臺(tái)方提出的補(bǔ)償方案是給予周女士補(bǔ)償，但周女士并不接受，她說(shuō)，“事情發(fā)展到這個(gè)地步，平臺(tái)也是要付一定責(zé)任的，如果不是他們變來(lái)變?nèi)?，我不?huì)去線下訂購(gòu)新門(mén)。現(xiàn)在我的損失更大了?！爆F(xiàn)在，她不僅要求商家退貨退款，而且還要求平臺(tái)方賠付誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)800元。
10月19日，成都盼盼門(mén)業(yè)有限公司售后工作人員向澎湃新聞表示，買(mǎi)家屬于正常簽收，按照購(gòu)物平臺(tái)的規(guī)定，正常簽收后風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)。該防盜門(mén)可以正常使用，只有輕微的磕碰、變形，且門(mén)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了安裝、拆卸和修復(fù)，退貨后會(huì)影響到二次銷(xiāo)售，所以拒絕給周女士退換貨。不過(guò)，雙方目前仍然協(xié)商中。
目前，周女士已經(jīng)向12315消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】熱線以及工商部門(mén)反映了情況，還在等待回復(fù)。