王女士在樂(lè)考網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了初級(jí)會(huì)計(jì)VIP課程，銷售人員承諾考試不過(guò)全額退款。近日，她提交申請(qǐng)后卻被告知不滿足條件，這讓她一頭霧水?！霸谫?gòu)課時(shí)沒(méi)人說(shuō)明退款需要滿足附加條件，而且現(xiàn)在才知道，平臺(tái)有一份自動(dòng)生成的課程協(xié)議。我沒(méi)有在上面簽過(guò)字，憑什么以這個(gè)協(xié)議為由拒絕退款？”樂(lè)考網(wǎng)的工作人員告訴信網(wǎng)（0532-80889431），只要學(xué)員符合退費(fèi)條件，就可以申請(qǐng)退款，“這個(gè)情況工作人員不可能沒(méi)有事先告知。而且協(xié)議在官網(wǎng)和APP上隨時(shí)可查，學(xué)員之前上網(wǎng)課前肯定有看到過(guò)相應(yīng)的條款?！?/p>
說(shuō)好不過(guò)退款 怎么突然有附加條件？
據(jù)悉，樂(lè)考網(wǎng)創(chuàng)立于2010年，是北京點(diǎn)趣教育科技有限公司旗下品牌，其面向社會(huì)提供金融類、財(cái)會(huì)類、工程類等網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)，現(xiàn)有超過(guò)500萬(wàn)學(xué)員在該平臺(tái)學(xué)習(xí)。2020年，王女士了解到該網(wǎng)站后，便加了工作人員的微信，“我想報(bào)考初級(jí)會(huì)計(jì)證，但考慮到自己沒(méi)有基礎(chǔ)，就問(wèn)銷售老師有沒(méi)有不過(guò)退款的服務(wù)。對(duì)方答復(fù)說(shuō)讓我放心，只要跟著老師認(rèn)真學(xué)就能一次考過(guò)，如果沒(méi)過(guò)也可以申請(qǐng)全額退款?！?/p>
2020年6月15日，王女士購(gòu)買(mǎi)樂(lè)考網(wǎng)的全國(guó)會(huì)計(jì)專業(yè)技術(shù)初級(jí)資格考試VIP錄播課程，兩門(mén)學(xué)科共計(jì)999元，自課程開(kāi)通之日起兩年內(nèi)有效，雙方未簽訂任何合同或協(xié)議。后來(lái)，王女士報(bào)考兩次后都以遺憾告終，便在今年8月28日向樂(lè)考網(wǎng)申請(qǐng)全額退款，沒(méi)想到遭到拒絕?！皹?lè)考網(wǎng)方面說(shuō)，讓我到平臺(tái)官網(wǎng)的銷售課程中找到合同信息，里面有一份電子版協(xié)議。而根據(jù)這個(gè)協(xié)議，我不符合退款要求?！?/p>
王女士收到答復(fù)后一頭霧水，“在我申請(qǐng)退款之前，從來(lái)不知道有這樣一份協(xié)議存在。協(xié)議上也沒(méi)有我的簽名或蓋章，樂(lè)考網(wǎng)憑什么以這個(gè)協(xié)議為依據(jù)拒絕退款？而且在我購(gòu)買(mǎi)錄播課程時(shí)，銷售人員沒(méi)有進(jìn)行任何提示、解釋或說(shuō)明退款有附加條件，我是完全不知情的。”
學(xué)員點(diǎn)擊確認(rèn)鍵即表示同意協(xié)議
信網(wǎng)從王女士提供的協(xié)議上看到，“樂(lè)考網(wǎng)在線學(xué)習(xí)服務(wù)協(xié)議由以下雙方以數(shù)據(jù)電文和電子簽名形式制成，并保存在甲方設(shè)立的專用服務(wù)器上備查。本協(xié)議任何一方通過(guò)甲方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)頁(yè)面點(diǎn)擊確認(rèn)或以其他方式選擇接受本協(xié)議，即表示該方同意使用電子簽名和數(shù)據(jù)電文。”
協(xié)議上的退款條款。（來(lái)源：受訪者）
協(xié)議上的退款條款規(guī)定，甲方對(duì)網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)效果負(fù)責(zé)，乙方在開(kāi)通課程之日起第一次參加考試，按要求在甲方的學(xué)習(xí)平臺(tái)學(xué)滿70小時(shí)且視頻完成率達(dá)到80%（每科次）后，考試成績(jī)不合格，甲方免費(fèi)提供重學(xué)一次。如果學(xué)員按要求完成第二次學(xué)習(xí)，學(xué)時(shí)滿70小時(shí)且視頻完成率達(dá)到80%（每科次）還未通過(guò)考試（缺考及0除外），甲方退還乙方培訓(xùn)費(fèi)用（第一次和第二次學(xué)習(xí)時(shí)間都要分別學(xué)滿70小時(shí)且視頻完成率達(dá)到80%）。如果不滿足本協(xié)議項(xiàng)下約定的退款條款，乙方則不得以任何形式要求退款。
樂(lè)考網(wǎng)：已盡告知義務(wù)
為了解此事，信網(wǎng)撥打了樂(lè)考網(wǎng)的熱線電話。一位工作人員介紹說(shuō)，只要學(xué)員符合退費(fèi)條件，就可以申請(qǐng)退款，“學(xué)員報(bào)了課，如果沒(méi)有按照要求完成相應(yīng)學(xué)時(shí)，我們就不能受理退費(fèi)訴求。這個(gè)情況工作人員肯定有事先告知，而且官網(wǎng)和手機(jī)APP里都能看到協(xié)議，學(xué)員不可能對(duì)這些情況不知情。”
所有的程序都是線上完成的，學(xué)員支付購(gòu)買(mǎi)課程后，需要在平臺(tái)完成實(shí)名認(rèn)證，之后會(huì)自動(dòng)生成協(xié)議，也會(huì)有專門(mén)的確認(rèn)按鍵。“如果沒(méi)有完成認(rèn)證，協(xié)議里也不會(huì)出現(xiàn)個(gè)人信息，所以用戶在操作過(guò)程中應(yīng)該是能看到協(xié)議存在的?！痹摴ぷ魅藛T說(shuō)。
山東齊岳律師事務(wù)所的江永金律師認(rèn)為，首先，如果銷售人員在最初沒(méi)有向?qū)W員說(shuō)明考試不過(guò)需要滿足相應(yīng)的條件才能退款，說(shuō)明其存在一些宣傳誤導(dǎo)，“銷售人員的行為是代表公司的職務(wù)行為，所以學(xué)員可以保留好相應(yīng)證據(jù)來(lái)主張退款?！逼浯?，實(shí)名認(rèn)證后的確認(rèn)協(xié)議環(huán)節(jié)，平臺(tái)是否盡到提示義務(wù)值得關(guān)注?！疤嵝押痛_認(rèn)的按鍵應(yīng)當(dāng)醒目，如果無(wú)法引起一般人注意的話，就屬于沒(méi)有盡到相應(yīng)義務(wù)?！?/p>