聚焦3·15|植發(fā)新經濟規(guī)模高達數百億 消費者們踩過哪些坑？
《投資者網》喬丹
編輯 吳悅
“我變強了，也變禿了”，這是很多精英男士們用來調侃自己的話，對于他們而言，功成名就的盡頭，或許是植發(fā)醫(yī)院。
在“植發(fā)第一股”雍禾醫(yī)療（02279.HK）的招股書內有這樣一段介紹，公司的專業(yè)醫(yī)務人員以及銷售和營銷人員會不時訪問區(qū)域內的大型企業(yè)，例如字節(jié)跳動及愛奇藝等大型互聯(lián)網公司，以及金融行業(yè)的大型企業(yè)，并舉辦研討會，分享毛發(fā)養(yǎng)護相關知識。
但頭發(fā)動不動集體“出逃”，也并非成功男士們獨一份的傷感。在虎撲上，很多男性不止聊球聊游戲，還在各種植發(fā)帖子里分享自己的經歷，跟帖量動輒上千。在“植發(fā)吧”這一百度貼吧里，約114萬人、788萬帖子在討論“頭”等大事。國家衛(wèi)健委數據顯示，中國有超過2.5億人正飽受脫發(fā)困擾。
面對“禿”然的意外，很多人走上了植發(fā)的道路，并催生出了市場規(guī)模高達數百億的植發(fā)新經濟。沙利文數據顯示，2021年中國植發(fā)醫(yī)療服務市場規(guī)模為169億元，預計在2030年達到756億元。但植發(fā)行業(yè)飛速發(fā)展的同時，也衍生了不少行業(yè)亂象，如“服務欺詐”、“虛假宣傳”、“誘導消費”等。
01
行業(yè)多亂象
目前的植發(fā)醫(yī)療機構中，以雍禾植發(fā)、大麥植發(fā)、碧蓮盛植發(fā)、新生植發(fā)為代表的連鎖型民營機構，相比其他單體植發(fā)機構綜合實力更加突出。在成為消費者首選的同時，也遭遇了多次投訴，甚至還有一些消費者將爭議訴諸法院以維護自身權益。
在黑貓投訴【投訴入口】上，有數百條有關“植發(fā)”的投訴，投訴的關鍵詞大多圍繞“虛假宣傳”、“強制消費”、“欺騙消費”、“誘導貸款”等。雍禾植發(fā)、大麥植發(fā)、碧蓮盛植發(fā)、新生植發(fā)等均在被投訴對象之列。
最新的兩條投訴便是關于新生植發(fā)。一名消費者在3月9日投訴其“誘導顧客使用醫(yī)美貸款”，簽字時未告知會與公司形成借貸關系，且利率頗高。
該消費者展示的借貸信息顯示，資金提供方為通華小貸，分期總額為5530元，年利率為17.27%。另外，消費者還投訴新生植發(fā)存在檢測毛囊之后不發(fā)檢測報告，在表明不想繼續(xù)治療后，被告知不允許終止治療，也不退款，客服也不予回復、收費過高等行為。
相關投訴情況
圖片來源：黑貓投訴
另一名消費者則在3月7日投訴新生植發(fā)存在“強迫消費、服務不到位、態(tài)度差、退款難、欺騙消費”行為，涉訴金額為4872元。目前，這兩起投訴的狀態(tài)分別為“已回復”、“已完成”。
相關投訴情況
圖片來源：黑貓投訴
下面這起案例，則更能典型地反映出消費者們在植發(fā)過程中面臨的一些問題。
根據中國庭審公開網發(fā)布的于2021-11-29開庭、案號（2021）粵0304民初47177號的庭審視頻，雍禾醫(yī)療下屬的深圳雍禾既美醫(yī)療美容門診部，被消費者林先生起訴在服務及簽署合同等環(huán)節(jié)存在欺詐、缺陷行為，并提交了21份證據進行佐證，彼時距離林先生做完植發(fā)手術已一年。據企查查，該門診機構的直接受益人為雍禾醫(yī)療董事長張玉。
庭審現(xiàn)場情況
圖片來源：庭審視頻截圖
一方面，原告律師認為植發(fā)效果與雍禾方面承諾的95%相去甚遠，肉眼可見地植發(fā)密度參差不齊，無法達到大眾普遍審美，以致其出庭都需要戴著帽子。從視頻中可以看出，林先生全程出庭中都戴著帽子。另一方面，林先生認為雍禾方面的手術設計方案與手術跟蹤單不一致，合同約定提取1697個單位，但實際種植了1750個毛囊，多提取了53個毛囊，致使后續(xù)在費用結算上存在爭議。
整體來看，林先生質疑美容診所及相關醫(yī)護人員的資質，認為負責手術方案設定的醫(yī)生在設計方案上存在缺陷，且相關醫(yī)生的執(zhí)業(yè)證書認證截止期為2019年，之后未查詢到相關的變更記錄，即無法確認該醫(yī)生在2019年后是否還具備相關資質。
另外，雍禾方面承諾的人證合一及全程參與也不屬實，在手術過程中被告醫(yī)生未全程參與，林先生要求雍禾方面提供相關證明及手術監(jiān)控錄像，但雍禾方面以“收到調查函的時候，時間已經過去8、9個月，內存有限，視頻超時后會被自動覆蓋掉”為由未予提供。但林先生質疑這一說法，他表示在做完手術后就要求提取監(jiān)控了，其他地方的監(jiān)控雍禾方面都有，僅關于他的視頻無法提供。
根據庭審視頻內容，該案件被定性為合同糾紛。另據企查查，該起案件的最新審理程序為“民事二審”，林先生在這一輪中獲得了支持。
相關案件的進展情況
圖片來源：企查查
02
糾紛難界定
消費者植發(fā)的目的是增加發(fā)量、改善顏值，所以在與植發(fā)機構交鋒過程中，對植發(fā)結果是否滿意，是雙方爭執(zhí)的焦點，這便涉及到了毛囊存活率的問題。
在上述庭審視頻里，林先生與雍禾方面簽署了毛囊保證存活率協(xié)議，約定毛囊的存活率在95%以上，其他機構對存活率的說法亦是如此?！锻顿Y者網》以消費者的身份，在線咨詢了碧蓮盛植發(fā)的工作人員，對方亦明確表示“毛囊的存活率在95%以上”。
相關咨詢情況
圖片來源：碧蓮盛植發(fā)官網
但問題是，目前并沒有專業(yè)的第三方鑒定機構能夠準確檢測出毛囊的存活率，這也是消費者維權難的一個主要原因。在上述庭審中，林先生若需要鑒定存活率，只能去雍禾下屬的機構鑒定。雍禾方面給出的說法是，目前的植發(fā)市場，能做相關鑒定的除了雍禾，便是競爭對手了，但雍禾不同意消費者前往競爭對手處進行鑒定。
央視也曾關注過這方面的問題。2021年12月12日，央視財經曾報道，大批消費者帶著美好的預期走進植發(fā)機構，但植發(fā)手術之后，有不少消費者走上了維權之路。央視記者采訪了多位因植發(fā)手術失敗正在投訴維權的消費者。問題主要集中在商家涉嫌虛假夸大宣傳、植發(fā)效果鑒定難，以及消費退款難等情況。
法律專家表示，對于毛囊存活率和治療效果，如果沒有可量化的檢測鑒定手段和標準，司法機構做出明確判定也存在困難，消費者在維權的過程中，往往也會因為舉證不力而無法得到法院的支持。
事實上，植發(fā)機構宣稱的存活率數據是否合規(guī)有待考究?！夺t(yī)療廣告管理辦法》中規(guī)定，醫(yī)療廣告的表現(xiàn)形式不得含有包括宣傳治愈率、有效率等診療效果等情形。
根據雍禾醫(yī)療的招股書，公司曾因遵守《中華人民共和國廣告法》及《醫(yī)療廣告管理辦法》的若干獨立不合規(guī)事件而曾被相關政府機關罰款，2018年、2019年、2020年及至最后實際可行日期，均有類似不合規(guī)事件發(fā)生。
另據天眼查數據顯示，我國植發(fā)養(yǎng)發(fā)相關企業(yè)中，超640家相關企業(yè)曾產生過法律訴訟，超過7100家相關企業(yè)曾出現(xiàn)經營異常，占比16.3%。遭受行政處罰的有480余家，嚴重違法的有100余家。
03
營銷投入大
從市場前景來看，受居民人均可支配收入不斷增加、自我外貌意識增強、植發(fā)技術進步、以及脫發(fā)持續(xù)年輕化等綜合因素影響，植發(fā)行業(yè)正處于快速增長的風口期。
根據沙利文數據，國內植發(fā)服務市場從2016年58億元快速增長至2020年134億元，年均復合增速達23%。2021年中國植發(fā)醫(yī)療服務市場規(guī)模為169億元，同比增長26%，預計2030年規(guī)模為756億元，2020年-2030年十年間的規(guī)模增速可達19%。
植發(fā)機構處于產業(yè)鏈的中游，包括連鎖植發(fā)機構、整形醫(yī)院植發(fā)科、公立醫(yī)院植發(fā)科和地方性植發(fā)機構。其上游主要涉及器械與耗材，下游則為獲客渠道與消費者。在整個產業(yè)鏈中，植發(fā)機構的盈利空間較大，其中頭部植發(fā)連鎖機構尤甚。
以雍禾醫(yī)療為例，根據公司招股書，2020年雍禾醫(yī)療收入超16.4億元，超過行業(yè)第二、三名總和。同年公司的醫(yī)生人數、運營中醫(yī)療機構數量以及就診植發(fā)患者人數在行業(yè)內也均排名第一。2021年上半年營收亦保持增長，同比增75%，總營收約11億元。截至 2021年上半年，公司共擁有52家醫(yī)療機構，覆蓋全國50個城市，包括51家雍禾植發(fā)門店和1家香港顯赫植發(fā)門店，另外還有4家史云遜非醫(yī)療養(yǎng)發(fā)機構。
但拆解財務指標可以發(fā)現(xiàn)，公司的業(yè)績快速增長離不開大額的營銷費用支出。
2018年-2020年，公司分別營收9.3億元、12.2億元、16.4億元，銷售和營銷開支卻高達4.6億元、6.5億元、7.8億元，分別占比49.6%、53.1%和47.6%，而同期的凈利潤僅0.54億元、0.36億元、1.63億元，
另外，雍禾醫(yī)療的前五大供應商則以廣告、推廣、信息技術、勞務外包服務為主。供應商提供的服務包括搜索引擎相關廣告、地鐵站展示廣告、社交網絡平臺推廣服務、在線社區(qū)推廣服務、電梯展示廣告等，2018年-2020年，公司向五大供應商的采購額分別為人民幣1.9億元、2.8億元、2.8億元，分別占采購總額約23%、25%、20%。
不止雍禾醫(yī)療，過度依賴營銷是行業(yè)普遍的特性，從電梯間、地鐵站，抑或是電視綜藝、小紅書、知乎、嗶哩嗶哩等線上線下隨處可見防治脫發(fā)的廣告，植發(fā)機構們的營銷投放力度可見一斑。
不過，隨著醫(yī)美行業(yè)迎來強監(jiān)管，植發(fā)營銷廣告也將得到有效改善。2021年11月，國家監(jiān)管總局發(fā)布《醫(yī)療美容廣告執(zhí)法指南》對醫(yī)美廣告發(fā)布做出了細化要求和監(jiān)管責任，重點打擊制造“容貌焦慮”等行為，被業(yè)內稱為“史上最嚴”的醫(yī)美廣告監(jiān)管。而隨著植發(fā)行業(yè)進入成熟期，還將迎來包括營銷、廣告、醫(yī)療器械、技術設備等多方面的合規(guī)化，促使消費環(huán)境得到更有效的保障。（思維財經出品）■
?。ū疚膬H供參考，不構成投資建議，市場有風險，投資須謹慎）