在全國首創(chuàng)公安業(yè)務“一窗通辦”，率先推出企業(yè)開辦“一照通行”，推進政務服務全域標準化、全城便利化，開展“不見面審批”“不打烊服務”“科技助老”“愛心助殘”“志愿幫辦”等便民貼心舉措……東莞市民服務中心作為政務服務改革的重要載體，是與群眾接觸最直接、最廣泛的平臺，啟用4年來，始終堅持以人民為中心，以數(shù)字政府建設為載體，用心打響“莞家”服務品牌，打造“廣深莞一體化”營商環(huán)境，推動政務服務走在全省全國前列。
東莞市民服務中心前身是東莞國際會展中心，為構(gòu)建國際一流營商環(huán)境，深入貫徹落實數(shù)字政府改革，助推高質(zhì)量發(fā)展，東莞市委、市政府高位推動，于2018年4月啟動建設市民服務中心，歷經(jīng)一年半時間完成改建擴建，于2019年10月8日對外啟用。該中心是融合黨建、政務服務、公共文化、休閑娛樂的城市新地標；是展示數(shù)字政府改革建設成果的重要平臺；是優(yōu)化營商環(huán)境、助推高質(zhì)量發(fā)展的城市新名片。中心設有270個辦事窗口，綜合窗口（含咨詢導辦）隊伍共176人，年均辦理業(yè)務量超100萬宗，其中綜合窗口161個，除公安、稅務、婚姻登記通過部門綜合窗口對外提供服務外，其余政務服務事項均進駐了“全科”綜合窗口，實現(xiàn)“進一扇門、辦所有事”，“一個窗辦多項事”。2019年10月8日開廳至今，中心政務大廳共辦理業(yè)務4,410,553宗，其中包含實體窗口共辦理業(yè)務2,299,746宗，自助終端共辦理業(yè)務1,925,405宗（含公安、稅務），不見面審批服務共辦理了185,402宗，五星好評率為99.97%（不含稅務）。
▲公安業(yè)務“一窗通辦”
▲不動產(chǎn)登記業(yè)務1小時出證
▲港資企業(yè)設立最快1小時
東莞市民服務中心積極推動政務服務及數(shù)字政府改革落地，通過十大創(chuàng)新改革推動標準化、規(guī)范化、便利化建設。
一是全國首個實現(xiàn)公安業(yè)務“一窗通辦”。 二是全國首個實現(xiàn)不動產(chǎn)登記業(yè)務全程電子化。 三是全國首個實現(xiàn)港資企業(yè)開辦全程電子化。 四是強化黨建引領打造全省首個與市級黨群服務中心一體建設的市級政務服務中心。 五是全省率先與省粵財扶助系統(tǒng)對接實現(xiàn)政策兌現(xiàn)全流程標準化建設。 六是全省首個建設統(tǒng)一知識庫實現(xiàn)便民熱線與綜合窗口業(yè)務全鏈條統(tǒng)一。 七是創(chuàng)新打造政務服務“五化”培訓體系，全省第一批完成綜合窗口行政辦事員職業(yè)技能認定。 八是完成省電子檔案試點建設開展“預歸檔”改革。 九是開展“兩個10%”綜合窗口業(yè)務退件率管理。 十是構(gòu)建“一平臺多終端”體系實現(xiàn)同源同標、多端申報。
▲ 便民熱線與綜合窗口融合
在助老服務方面，為解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，東莞市民服務中心推出一系列便民措施服務長者，包括免費提供老花鏡、助聽器、輪椅、日常藥物及嬰兒車等便民物資，導辦臺設立敬老服務專員；對預約、網(wǎng)辦等系統(tǒng)優(yōu)化，推出簡潔版、大字版；指引行動不便的特殊群體到單獨洽談室，使用綠色通道專人提供“一對一”“保姆式”輔助服務及業(yè)務辦理。通過升級政務服務助老措施，以幫助老年人更好地應對 “數(shù)字鴻溝”帶來的挑戰(zhàn)，共享智能化便利。
▲便民物資
▲便民物資
在無障礙服務方面，根據(jù)無障礙建筑設計要求，市民服務中心在總導辦臺設置低位操作臺，公共區(qū)域設置無障礙停車位、無障礙通道、家庭衛(wèi)生間、外廣場室外盲道。2022年5月，市政數(shù)局與市殘聯(lián)聯(lián)合發(fā)起創(chuàng)建的“市民中心無障礙服務示范崗”正式揭牌，中心每周二、周六設置為無障礙服務日，可提供如手語、助盲、全程協(xié)辦等一系列無障礙服務，讓殘疾朋友體驗“有愛·無礙”的政務服務。截至2023年10月8日，市民服務中心一共為特殊人群提供107次關懷服務。
▲“志愿莞家”志愿服務站
在志愿服務方面，市民服務中心志愿服務隊成立于2021年12月，致力于為辦事群眾提供位置指引、預約輔導等服務，中心志愿服務隊陸續(xù)開展過“‘愛心啟航，益起成長’小小志愿者培訓”“便民暖人心，服務零距離”等10次志愿服務主題活動。目前中心志愿服務隊共有328人，總服務次數(shù)4201次，總服務時長10535分鐘。同時，市民服務中心一樓設有“志愿莞家”志愿服務站，融合宣傳展示、服務實踐、激勵回饋三大功能，結(jié)合政務志愿服務，方便為辦事群眾提供更多元化的服務內(nèi)容。
▲東莞市首個公共場所母嬰室示范點揭牌
在母嬰服務方面，東莞市民服務中心在6個辦事窗口區(qū)域配置了母嬰室。母嬰室功能多樣，包括哺乳區(qū)、護理區(qū)、休息區(qū)，同時配齊嬰兒床、嬰兒護理臺、T型嬰兒保護座、沙發(fā)、腳墊板、飲水機、恒溫空調(diào)、餐巾紙、尿布等設備和物資，為母嬰群體提供便利。2020年10月27日，東莞市民服務中心成為全市首個獲批“公共場所母嬰室示范點”稱號單位。
▲獲贈錦旗
該中心深入踐行“我為群眾辦實事”，立足“小切口”服務“大民生”，滿足企業(yè)群眾在休息期間的辦事需求，從2020年2月至今，持續(xù)推出“周末不打烊”“午間不打烊”“雙節(jié)不打烊”等延時服務，開放24小時自助服務區(qū)，打造莞家服務品牌，開展“莞家”快閃活動、“科技助老”、莞家代辦等一系列特色貼心服務，不斷加強前臺綜合窗口與后臺進駐審批部門相互協(xié)作、相互聯(lián)動，切實解決群眾“上班時間沒空辦事、休息時間沒處辦事”的難題，為群眾和企業(yè)帶來最大限度的便利。截至目前，共收到群眾表揚信2300多封，錦旗17面。
窗口值班工作人員說：“從走進窗口開始就沒有停過，但是能解決群眾的燃眉之急，給群眾提供便利，就是我節(jié)假日犧牲陪伴家人時間，堅守崗位最大的動力?！?/p>
2023年7月18日，為家人奔波多日的鄧小姐在表揚信中寫道：“辦事非常認真，而且很熱情，主動幫忙解決問題，非常麻煩的事也不嫌麻煩，很認真講解，為此非常感謝林小姐的幫助，為我們省幾萬元?！?/p>
2023年8月28日，退休人員余先生來到窗口咨詢辦理社保異地就醫(yī)備案手續(xù)，由于不熟悉相關內(nèi)容，余先生表示非常困擾。當余先生向窗口人員馬丹咨詢的時候，馬丹的專業(yè)和耐心讓余先生感到“如清泉般的暖心”。當天，余先生不僅順利辦理完手續(xù)，同時也得到了耐心的解答。余先生當即手寫了一封充滿感激之情的表揚信。
一封又一封的表揚信都是肯定，信里一字一句都是認可！該中心表示將繼續(xù)堅持“以人民為中心”的服務理念，落實好政務服務全城便利化專項行動，進一步完善大廳運營、綜合服務團隊管理制度，推出更多便民惠企措施，不斷提升企業(yè)群眾的體驗感和獲得感。
“四年來，市民服務中心與東莞的市民心心相印，時刻在一起。我們270多個專業(yè)窗口，一年超過一百萬宗業(yè)務，向市民交出了一份成績單?！睎|莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局局長張志云表示， 下一步將以開廳四周年為起點，推出“媒體開放日”“志愿服務日”“群眾體驗日”等系列開放日活動，讓社會各界感受市民服務中心的服務。“歡迎市民對我們的服務、流程提出優(yōu)化建議，我們也將謀劃‘政務之星’、‘我與市民服務中心共成長’等系列活動，激發(fā)窗口團隊活力，提振士氣，提升業(yè)務技能與服務水平。我們將以更高的標準、更好的服務、更快的速度，推動政務服務提質(zhì)增效，努力打造與廣深一體化營商環(huán)境，不斷提升企業(yè)群眾辦事的體驗感、獲得感?！?/p>
（記者 楊濤）